El Internet es un lugar increíble para la construcción de una marca y para promocionar servicios y productos. Sin embargo, junto con sus aspectos positivos, Internet y las redes sociales pueden volverse negativos al darse un uso inadecuado.

Una crisis mal manejada, una mala experiencia en redes sociales o un contenido inapropiado puede originar la pérdida de credibilidad de la institución y el quiebre de una relación lector/usuario/seguidor.

No veo manera más oportuna de comenzar este post que relatando una mala experiencia.

Lo bueno, lo malo y lo feo de una mala experiencia en redes sociales.

Hace un par de días tuve una mala experiencia en Twitter (Aún pueden leer el suceso en un hilo de tuits). Mi cuenta en Twitter es @Cleyrauc 😜

Todo comenzó con un intento fallido de leer un contenido promocionado en redes sociales por un perfil. El menú y los iconos de social media en la página se sobreponían encima del texto, haciendo imposible la lectura del post desde mi móvil.

Muy respetuosamente, me dirigí a la cuenta haciéndoles saber del incidente.

A lo que me respondieron: «Hola. Pues es una web responsive… normalmente no hay problemas». Mi siguiente paso fue enviarles dos capturas de pantalla donde se reflejaba el problema, y les di algunas sugerencias sobre cómo arreglarlo.

En primera instancia, su reacción fue de burla

Seguido de una respuesta desconfiada y un tuit minimizando el problema.

Para que tengan una idea, así es como se ve en la versión móvil

Al día siguiente, otro usuario se manifiesta enviando una captura de pantalla sobre el mismo problema en su móvil. Ya no era solo yo.

La reacción del perfil, otra vez desacertada, fue agradecer y afirmar que dejarán su sitio web así.

Hasta que finalmente llegó el punto de quiebre: el irrespeto.

Lo feo

1. Afirmaron que su sitio es responsive y negaron que hubiera problemas relacionados a la lectura del contenido, cuando más de un usuario se manifestó indicando lo contrario.
2. Tuve el gesto de enviarles una posible solución para una mejor visualización del contenido en pantallas pequeñas – su respuesta: la burla.
3. Les envié pruebas de cómo se veía el contenido en mi móvil – me agradecieron pero insistieron en que su sitio web es responsive.
4. Afirman que el plugin social que usan les encanta y “es así” y que no dificulta la lectura ni mucho menos, desacreditando la mala experiencia de lectura de dos de sus seguidores.
5. Para finalizar, me señalan como acosadora y me piden que los deje en paz. Dando a entender que el feedback de sus lectores les tiene sin cuidado.

Lo malo

1. La reacción del Community Manager fue irrespetuosa y pone en duda la política de social media de la institución.
2. Los sitios web se deben a SUS LECTORES y las quejas o sugerencias deben ser tratadas con seriedad y responsabilidad.
3. Los sitios web deben ser testeados en diferentes browsers y dispositivos móviles para garantizar una buena experiencia de usuario.
4. Lo más sorprendente de todo: el perfil es sobre bibliotecas y cursos de biblioteconomía. Un profesional de la información se debe a sus usuarios y a la accesibilidad de la información. Un contenido que no se puede leer NO es accesible.

Lo bueno

Y ustedes pensarán ¿Qué hay de bueno en todo esto? Gracias a esta mala experiencia tuve la idea de escribir este post 🤣

Además, toda situación de crisis es un buen terreno para la oportunidad.

La buena gestión de una mala experiencia o un comentario negativo podría traducirse en mayor fidelización con los seguidores, siempre y cuando se tome en cuenta el comentario y se use el reclamo o recomendación para la mejora de la navegación y de la calidad del contenido del sitio web.

Líneas de acción ante un comentario negativo en redes sociales.

Los medios sociales nos brindan a todos la oportunidad de conectarnos con una amplia audiencia, y cuando se está conectado con mucha gente, inevitablemente sucederán cosas malas.

Un comentario negativo en las redes sociales es muy común. Cuando suceda, es mejor estar preparado. La gente como clientes de algún producto encontrará una manera de vocalizar algo negativo o sugerir mejoras, pero lo que sucede después del comentario negativo es lo que realmente importa.

Es ese tratamiento del comentario o mala experiencia lo que puede convencer a un seguidor de quedarse o de irse para siempre. Cómo reaccionar y corregir una mala experiencia en las redes sociales es crucial, y puede beneficiarlo a usted, a la institución que representa y a sus seguidores.

Atención a los próximos consejos sobre cómo manejar una situación de crisis o un feedback negativo en redes sociales.

1. Respire y piense antes de reaccionar.

Cuando reciba un comentario negativo o tenga una mala experiencia retroceda, respire profundamente y piense antes de reaccionar. Esto ayudará a hacer que los siguientes consejos sean más fáciles de seguir, le ayudará a tener una buena reacción y una idea clara de cómo solucionar el problema.

2. Responda a la demanda profesionalmente y con madurez.

No desea responder de forma brusca o inmadura, ya que esto puede reflejarse negativamente en la imagen de usted o de la institución a la que representa. Cuando responde de manera profesional y madura, tiene más posibilidades de ayudar al usuario y muestra su marca de manera muy positiva. Si lo necesita, consulte con sus colegas y tómese un tiempo antes de responder. 

3. Asuma la responsabilidad y reconozca el problema. 

Si existe una queja de algo que no está funcionando correctamente lo más recomendable es aceptar el error, bien sea públicamente o en privado con la persona que dejó el comentario negativo. Luego puede investigar a fondo lo que sucedió y trabajar para ayudar a mejorar la experiencia del usuario.

4. Aproveche la oportunidad de aprender de los comentarios. 

Utilice cada uno de los aspectos de una experiencia negativa en las redes sociales como una oportunidad de aprendizaje para mejorar su presencia en línea, la experiencia en las redes sociales y las relaciones biblioteca-comunidad.

Siempre hay una lección que aprender de una mala experiencia en las redes sociales, así que aborde el problema, reflexione y siga adelante. Tómese el tiempo para aprender qué debe hacer y cómo esperan sus seguidores que reaccione cuando haya un problema.

5. Hágale saber a la comunidad que está manejando el problema.

Cuando ocurre una experiencia negativa, es probable que su comunidad en línea se entere rápidamente. Por ello no es recomendable eliminar un comentario negativo. Si elimina un comentario, se debe explicar por qué.

Por ejemplo, indicar si tiene o no una política de comentarios, si el comentario era un insulto, tenía contenido violento, sexista, político, religioso o racista.

A pesar de la decisión de eliminar o no el comentario, asegúrese de informar a su comunidad que está manejando el problema. Dependiendo de la gravedad del asunto, se puede optar por una publicación corta para explicar lo que se está haciendo, o si es más grave, escribir un blog sobre el incidente y detallar cómo se está manejando.

6. Mantenga un registro de los comentarios positivos y negativos.

Asegúrese de realizar un seguimiento de todos los medios sociales en los cuales tiene presencia para estar al tanto de cualquier problema o comentario que pueda surgir. 

Cuando haga el monitoreo responda a todos los comentarios, tanto negativos como positivos, y lleve un registro de ellos para su posterior análisis. El feedback de su comunidad es importante para la mejora y mantenimiento del servicio. 

Espero que mi mala experiencia y mis recomendaciones les haya contribuido en la mejora de su presencia y comportamiento en redes sociales. Me interesa conocer si ustedes han tenido alguna experiencia negativa o crisis en las redes sociales y cómo lo manejaron. Los leo en los comentarios de este post o en mi Twitter @Cleyrauc ¡Hasta el próximo post!