Las redes sociales han convertido a las bibliotecas en personas. Es un hecho que en Internet hay millones de bibliotecas, galerías, museos, librerías o centros de información que no logran conectarse con su audiencia. Y eso es porque las instituciones culturales deben humanizarse.
En el ciberespacio, las bibliotecas tienen hobbies, opiniones, emociones, amigos, fans, escritores favoritos… ¡Tienen personalidad! Cuando hablo de humanización de la biblioteca, el objetivo final es conectar con los usuarios e incrementar la fidelidad, a través de la empatía y el componente emocional.
Cada vez más, los usuarios buscan interactuar y esperan una comunicación personalizada. Es allí donde entra el rol del Community Manager como parte fundamental de la estrategia de atención de usuarios.
¿Quién es el Community Manager de la biblioteca?
El Community Manager o gestor de comunidad es la persona que ejecuta, monitorea y mejora el rendimiento de las acciones de social media marketing para conectar con los usuarios. Su labor es clave en la construcción y reputación online de la biblioteca.
En otras palabras, es el profesional de la información responsable de construir, gestionar y administrar la comunidad online alrededor de la biblioteca, creando y manteniendo una conexión estable con los usuarios, a través un contenido de calidad y una estrategia bien definida.
¿Qué es humanizar y por qué?
En términos sencillos, cuando humanizamos el Community Manager proyecta una imagen amable y cercana de la biblioteca. A través de las actualizaciones en sus distintos perfiles, la biblioteca transmite confianza y credibilidad.
Es un cambio de paradigma. Es pasar de ver a las personas como usuarios a verlas como amigos, como miembros de una comunidad en expansión. Es dotar a una institución cultural de rostro y voz en las redes sociales.
En Social Media como en la vida real, los seguidores o ‘amigos’ siempre vamos a preferir juntarnos con quien nos sentimos más cómodos, cercanos y comprendidos. Preferimos hacer enlaces duraderos con personas y marcas en las que confiamos. Así de sencillo.
¿Cómo humanizar la biblioteca en redes sociales?
Para meternos en el bolsillo a los usuarios, la confianza es fundamental y este sentimiento se alimenta de las emociones.
A continuación, te propongo varias líneas de acción para humanizar tu biblioteca:
1. Revisa la sección de ‘nosotros’ de la página web de la biblioteca.
En sus sitios web, muchas bibliotecas cometen el error de descuidar la sección ‘Sobre nosotros’, que funciona como una carta de presentación al público. A través de este texto, las bibliotecas pueden mostrar quienes son, qué hacen, cuáles son sus productos y servicios, y en definitiva exhibir su rostro más humano.
2. Habla en un lenguaje genuino.
Utilizar una jerga intelectual o un lenguaje muy técnico no te hará parecer más interesante o más inteligente, solo te hará parecer menos accesible a la comunidad. A los followers les gusta que las bibliotecas hablen con el mismo lenguaje que utilizan en la sala de referencia. Hablarles con un lenguaje cómodo y accesible definitivamente ayudará a ganarse la confianza de su usuario en las redes sociales.
3. Añade un poco de humor en tus contenidos.
Ninguna persona es totalmente seria las 24 horas del día ¡No hay nada más humano que un chiste o una sonrisa! Por eso el humor muchas veces funciona como destructor de ese muro que separa las instituciones de su comunidad.
4. Comparte fotografías de los empleados de la biblioteca siendo ellos mismos.
Los seguidores, aunque no lo creas, están ávidos de pruebas de humanidad. ¿Y qué mejor forma que compartir el rostro de los bibliotecarios, curadores, archivólogos, museólogos, educadores o periodistas que hacen vida dentro de la biblioteca?
5. Conversa con tus seguidores.
¡Y hazlo sin miedo! Es decir, de vez en cuando, habla con tu comunidad, haz preguntas, entabla diálogos. Incluso permítete discutir sobre temas que vayan más allá del universo de la biblioteca. Te aseguro que la institución ganará en humanidad.
6. Anima a los empleados a hablar de la biblioteca en redes sociales.
De esta forma, tus usuarios podrán poner nombres y apellidos a las personas que hay detrás del servicio. Ya no solo conocerán al referencista o al portero sino a todo el equipo que labora en la biblioteca.
7. Reconoce tus errores.
Nadie es perfecto, todo el mundo se equivoca. Por eso, si el Community Manager se equivoca, no tenga miedo de admitir su error, corregirlo, y eso sí, no se olvide de pedir perdón y dar las gracias por las observaciones.
8. Despréndete del traje de Community Manager y disfruta con tu comunidad.
Eso significa que no todos y cada uno de tus mensajes en redes sociales tienen que ir acompañados de links a servicios o productos de la biblioteca. No todas las acciones de tu gestión tienen que tener un fin promocional.
A veces puedes permitirte relajarte un poco y proponer una estrategia de gamificación para jugar con la comunidad o hablar sobre otros temas externos a la biblioteca.
Han finalizado las recomendaciones para humanizar la biblioteca y ahora estoy ansiosa de escucharte ¿Has implementado algunas de las líneas de acción citadas en este post? ¿Cuáles han sido los resultados? Espero leer tus comentarios.