El portal electrónico de una biblioteca académica tiene varias funciones. Entre ellos, provee servicios adicionales a los que se encuentran en la planta física. Uno de los más comunes es el catálogo automatizado, una sección dedicada a las bases de datos de publicaciones seriadas y tutoriales. El rol del bibliotecario académico es desarrollar estos productos con el fin de enriquecer la educación del alumno. Entonces, ¿cómo lograr que el usuario conozca sobre estos servicios y los utilice efectivamente? Para que se puedan aprovechar a cabalidad, se requiere un proyecto de mercadeo.
El mercadeo en una biblioteca busca determinar a quién le sirve y con qué productos le puede servir.[1] Las estrategias de mercadeo pueden ser variadas. Entre las más populares se encuentra la publicidad a través de redes sociales o noticias sobre eventos en los diarios locales. Para el éxito de una estrategia de mercadeo, se debe tomar en cuenta el tipo de público y sus necesidades. También se debe tener en cuenta los objetivos institucionales.[2] El portal de una biblioteca, además de ser un vehículo para facilitar servicios, funge como una herramienta de mercadeo. Una de las estrategias más utilizadas por los bibliotecarios es la promoción del servicio individualizado. La promoción de servicio se remota al siglo XIX, cuando S.S. Green buscó una estrategia para facilitar la recuperación de información en su unidad. Junto al servicio individualizado, algunos bibliotecarios ofrecen servicios de instrucción sobre cómo utilizar las herramientas cibernéticas de su centro. Alguno servicios de instrucción enfocados a las herramientas cibernéticas son: talleres especializados en el uso del catálogo automatizado, búsqueda en las bases de datos de publicaciones subscritas o préstamo de libros electrónicos. Este tipo de instrucción también funciona como estrategia de mercado, la cual se basa en la concientización de los productos y servicios.
El mercadeo de las bibliotecas no es un concepto ajeno. El mismo se comenzó a estudiar en la década de los 1980.[3] Esto surge luego de que Kotler y Levi (1969) definieran su teoría sobre la implementación de técnicas de mercadeo en las organizaciones sin fines de lucro.[4] A raíz de la expansión de las tecnologías de la información y comunicación (TIC) en las décadas de 2000 y 2010, los bibliotecarios se han topado con mayor necesidad de realizar estrategias de mercadeo para promocionar sus servicios.[5] Es ahora cuando los portales de las bibliotecas cobran fuerza e importancia. Gracias a las nuevas tecnologías los usuarios pueden tener acceso a los servicios de inmediato y la bibliotecaria se vuelve omnipresente, similar al de otros servicios de la web. Sin embargo, los servicios no son efectivos sin la promoción adecuada del portal y la capacitación del usuario en cuanto a su uso.
“If no one knows about your library and how it can help its community meet its goals, the library will not-and should not-continue to exist” (Siess, 2003).
Más allá de conocer sobre la existencia de la biblioteca y sus recursos, el mercadeo debe comunicar efectivamente que los recursos anunciados reflejan las necesidades de la comunidad. Para conocer si este objetivo se está logrando, el portal debe proveer un espacio para que la comunidad lo evalué. A través de la retroalimentación provista, el portal puede cumplir efectivamente su misión. En su artículo, Kim (2011) discute las tendencias de los portales de las bibliotecas académicas en los Estados Unidos. Uno de los señalamientos principales es que muchos portales solo cumplen con las necesidades y la misión de la institución, olvidando las necesidades del estudiantado. Muchas bibliotecas académicas justificaron esta práctica basándose en lo que ellos consideraron como modelos de portales exitosos.[6] Esta aseveración obvia el hecho que lo exitoso para una comunidad no es indicativo para otra. Kim (2011) se enfoca en el diseño y facilidad de uso del portal de una biblioteca académica. No obstante, ambos son importantes para la instrucción efectiva. Los servicios de instrucción al usuario incluye la orientación sobre cómo usar el portal de la biblioteca. La orientación puede ser tanto física como en línea (referencia virtual). Hay que considerar que no todos los usuarios se acercan al bibliotecario para recibir dicha orientación. A tenor de esta situación, el personal de la biblioteca debe considerar un diseño dinámico que invite al estudiante a explorar las diversas herramientas del portal. Una estrategia que podría facilitar este proceso es la inclusión de enlaces rápidos enfocados en la ayuda para navegar el portal.
El portal de biblioteca, como extensión de los servicios, también es su propio departamento o colección dentro de la unidad. Para lograr que los usuarios utilicen el mismo y parte de la gama de servicios ofrecidos por la unidad, se debe salir del campus. La participación de las bibliotecas en conferencias u otras actividades de índole académica también funcionan como estrategia de mercadeo. Este tipo de actividad promueve la creación de materiales impresos para el intercambio con usuarios potenciales. Un ejemplo de ello son los folletos informativos o paneles de discusión donde los bibliotecarios comentan sobre su gesta laboral.
Los bibliotecarios deben promover el uso del portal de la biblioteca. Es una herramienta vital para el desarrollo de la gestión académica. No solo su uso y servicios son de gran beneficio para el usuario, sino que contribuye a la expansión e integración de otros servicios innovadores en la unidad. A su vez, trasciende las fronteras geográficas del campus universitario. Su omnipresencia ayuda a la mayor distribución de información y agiliza el intercambio de conocimientos.
Referencias
Chan, C. (2012). Marketing the academic library with online social network advertising. Library management, 33(8/9), pp. 479-489. doi: 10.1108/01435121211279849.
Chow, A. S., Bridges, M., & Commander, P. (2014). The Website Design and Usability of US Academic and Public Libraries. Reference & User Services Quarterly, 53(3), 253-265. (AN 95336328)
Becker, D. A., & Yannotta, L. (2013). Modeling a Library Website Redesign Process: Developing a User-Centered Website Through Usability Testing. Information Technology & Libraries, 32(1), 6-22. (AN 89093592)
Kotler, P., Levy, S.J. (1969) Broadening the concept of marketing. Journal of marketing, 33(1), pp. 10-15. (AN: 5001255).
Siess, J.A. (2003) Chapter 2 Doing the groundwork: Marketing. The visible librarian: Asserting your value with marketing and advocacy (pp.15-51). Chicago: American Library Association.
[1] Siess (2003), p. xvi.
[2] Soroya, S., & Ameen, K. (2013). LIS marketing approach in libraries: A selected literature review. Pakistan library & information science journal, 44(4), pp. 4-18. (AN: 94401888).
[3] Garoufallou, E., Siatri, R., Zafeiriou, G., & Balampanidou, E. (2013). The use of marketing concepts in library services: a literature review. Library Review, 62(4/5), 312-334. doi: 10.1108/LR-06-2012-0061
[4] Kotler & Levi, p. p. 313.
[5] Seiss (2003); Soroya & Ameen (2013).
[6] Kim, Y.M. (2011). Factors affecting university library website design. Information Technology & Libraries, 30(3), 99-107. (AN 64134229).