¿Cómo planear una estrategia Social Media suficientemente flexible para que se mantenga a la vanguardia? La respuesta: creando un sistema de aprendizaje constante. Para ello abordamos, en esta quinta entrega de la serie de Biblioteca y Social Media, la construcción del componente de “Aprendizaje invisible” dentro de un marco estratégico de Social Media – MESM-.

Áreas y actividades recomendadas para desarrollar un plan estratégico en Social Media. Adaptado por @MedeJean

En las publicaciones anteriores hemos pasado por los primeros pasos que debe resolver un MESM. Con el propósito de hacer un pequeño repaso, se enlazan a continuación:

1. Estableciendo propósitos y objetivos de la presencia en Social Media de la organización: el “por qué” y el “para qué”.
2. Implementando la escucha activa: Cómo monitorear lo que se dice de mi marca u organización para interactuar consecuentemente.
3. Atraer a la conversación: Cómo usar referentes, influenciadores y tendencias para crear conversaciones relevantes que respondan a las necesidades de mi organización.
4. Métricas en redes sociales: Cómo medir la presencia en Social Media para establecer claramente el éxito o fracaso de la presencia digital de mi organización.

Ahora bien, para que la innovación sea la regla en el mundo Social Media se requiere adoptar (y adaptar) prácticas de apropiación de los espacios de aprendizaje invisible en la organización.

Aunque no vamos a profundizar en el concepto de aprendizaje invisible, propuesto por Cristobal Cobo y John Moravec en su libro homónimo, debemos entender que se trata de rescatar de la cotidianidad los momentos en los que naturalmente generamos conocimiento (sobre Social Media) para hacerlo circular en nuestra organización. ¿Cómo comenzar?

Usando Social Media dentro de la organización

Todos hemos sufrido alguna vez las dinámicas restrictivas de las plataformas organizacionales clásicas: Intranet que parecen haber sido creadas en los 80 o sistemas de gestión documental que carecen de dinámicas de colaboración, entre otros. ¿Se han preguntado cuál es el propósito de esa acción específica que llevan a cabo en cada una de esas plataformas? ¿Podría este objetivo alcanzarse con alguna herramienta existente en el universo Social Media?

Para poner en perspectiva el asunto, los reto a que dejen en los comentarios una corta lista de las actividades que llevan a cabo en sus Intranets con una explicación de cómo lo harían en una plataforma Social Media; por ejemplo:

Organizar reuniones de trabajo: usualmente se utiliza el correo para citar a los asistentes y se solicita la sala con sus respectivas herramientas. ¿Qué tal si se organiza la reunión en Facebook o en Google+? ¿Qué cambiaría? ¿Se puede hacer algo más que lo que permite la Intranet? ¿Se pierde funcionalidad?

El trasladaras las dinámicas de trabajo cotidiano a los espacios digitales que YA habitamos no solo nos permite descubrir nuevas funcionalidades como equipo sino aumentar la capacidad de las herramientas organizacionales clásicas: colaboración, transparencia y acción.

Estudiando casos relevantes de uso del Social Media

Si bien la experimentación interna es necesaria, como lo vimos en el punto anterior, mantenerse al tanto de lo que otras organizaciones llevan a cabo en Social Media es esencial para abrir nuevas perspectivas en el uso del mismo.

Para este caso particular la recomendación es seguir algunas fuentes de información confiables en el mundo Social Media, algunas de ellas son:

• Social Media Today http://j.mp/1dLbK42
• Social Media Examiner http://j.mp/1dLc9Ua
• Alltop – Top Social Media News http://j.mp/1dLcwOs
• Social Media Information and Social Media News – Forbes.com http://j.mp/1dLcEgP
• Social Media | Digital Trends http://j.mp/1dLcKVY
• Social Media News and Opinion – HuffPost Tech http://j.mp/1dLcOoF
• Social Media Mashable http://j.mp/1dLcpm3
• Social BlaBla – Hablamos de Social Media http://j.mp/1dLd3jq
• Blog Social Media Marketing. Novedades y noticias en las redes sociales http://j.mp/1dLd4Uq
• Social Media Marketing Archivos – Marketing Directo http://j.mp/1dLd7Qi

Por supuesto no hay que limitarse a este listado, descubrir nuevas fuentes y seguir referentes para el área particular de cada organización (a quiénes son tanto aliados como competidores) es siempre una excelente fuente de aprendizaje.

Educar en Social Media a los altos ejecutivos

Si hay una queja constante en el mundo de las redes sociales, es que los directivos no comprenden su importancia, reduciendo las métricas de éxito en Social Media al número de “Me gusta” o de seguidores. Para sumergir a estos altos ejecutivos en la Web 2.0:

1. Estudiemos la forma en la que estos toman decisiones: ¿Qué fuentes consultan? ¿Quiénes son sus referentes?
2. Encontremos las plataformas sociales dónde están esas fuentes y esos referentes.
3. Detectemos las métricas o indicadores de gestión con los que ellos, los altos ejecutivos, son evaluados por sus superiores.
4. Analicemos qué tipo de métricas del Social Media podrían homologarse a aquellas con las que son evaluados tanto los altos ejecutivos como la organización en general.
5. Diseñemos momentos de capacitación personalizados, de no más de 30 minutos para mostrarles estos hallazgos.
6. Creemos sus perfiles sociales en el proceso de capacitación, de uno en uno y fomentemos el que puedan seguir desde allí lo que pasa con la organización e interactuar con sus seguidores.
7. Programemos sesiones periódicas para hacer del aprendizaje una costumbre y mostrar los avances en las dinámicas sociales.

Es fundamental haber desarrollado, antes de este punto, las dinámicas de escucha activa de la organización en el MESM. Esto permitirá mostrarle mejores resultados externos a los altos ejecutivos y apropiarlos de lo que ya internamente se ha demostrado que funciona.

Escuchar las opiniones de sus funcionarios

Irónicamente, en el hiperconectado mundo de la web 2.0, las organizaciones difícilmente crean tácticas para conquistar a su público comúnmente más leal: sus empleados, contratistas y proveedores. De esta manera se desaprovecha la capacidad de comunicarse e interactuar con usuarios que cotidianamente tienen la necesidad de saber y aprender de la compañía.

Para conectarse con sus funcionarios recomiendo:

• Impulsar en boletines internos, carteleras y reuniones generales el conectarse con las redes sociales de la organización.
• Encuestar a los funcionarios sobre la información que quisieran ver en el Social Media de la compañía (y actuar en consecuencia).
• Crear listas de los perfiles de los funcionarios conectados dentro de las plataformas sociales de la marca, habilitando la publicación de contenido segmentado o el envío de mensajes directos a estos grupos.
• Desarrollar charlas periódicas, abiertas a los diversos grupos de funcionarios, para enseñar a usar el Social Media en el entorno organizacional.
• Promover el uso productivo de redes sociales dentro de la organización, estableciendo un marco de acción claro que posteriormente permita el establecimiento de la gobernanza digital.

Explorar las últimas tendencias

Mantenerse a la vanguardia en Social Media no implica solamente el estudio de casos relevantes, como vimos en un punto anterior, sino la observación constante del ecosistema digital. Esto puede lograrse de varias maneras:

1. Estableciendo un grupo de discusión, en un espacio virtual o con reuniones periódicas presenciales, conformado por usuarios avanzados del Social Media en la organización.
2. Desarrollando metodologías de Think Thank para encontrar nuevos espacios, objetivos, plataformas y usos para la presencia digital de la compañía.
3. Creando una dinámica en las que se promueva la experimentación en el Social Media, manteniendo un balance recomendado de 70-20-10:
   1. 70% de publicaciones tradicionales: De maneras que se sepa que funcionan para la organización.
   2. 20% de publicaciones con un nivel moderado de experimentación: Con la combinación de metodologías probadas y algo de experimentación.
   3. 10% de publicaciones radicalmente diferentes: Absolutamente alejadas de lo que ha sido probado por la marca.

En la próxima entrega de la serie “Biblioteca y Social Media” daremos un vistazo a la segunda parte de la construcción de dinámicas de Aprendizaje Invisible dentro del Marco Estratégico de Social Media. Entretanto por favor compartan sus experiencias, aplicaciones y dudas en los comentarios de esta publicación para que sigamos aprendiendo juntos.

¡Hasta la próxima!

Por: @MedeJean