Servicios de referencia digital

La mayoría de los autores concuerdan que los servicios de referencia o consulta se iniciaron hacia finales del siglo XIX, muchos de ellos hacen alusión al célebre artículo de Samuel S. Green, titulado “Personal relations between librarians and readers”, publicado originalmente en 1876. En el mencionado escrito, Green (1993, p. 85) señala que un bibliotecario debe ser tan reacio a dejar salir de la biblioteca a un investigador con una pregunta sin respuesta. Este pensamiento es precisamente el espíritu fundamental de los servicios de referencia, ya sea de aquellos que se proporcionan de manera tradicional o los que están basados en las tecnologías digitales, pues en esencia, persiguen el mismo fin: satisfacer las demandas de información con las fuentes y recursos disponibles. Obviamente el bibliotecario no puede saberlo todo, pero debe saber que lo más importante al proporcionar servicios de consulta de cualquier índole, es dónde es posible encontrar la información que el usuario busca.

En el caso de los servicios de referencia o consulta digital, el reto se vuelve aún mayor, pues de entrada por un lado se cuenta con el apoyo de las tecnologías de información, cuya principal característica es la constante innovación, Mientras que por el otro, hoy en día es posible acceder a más fuentes de información, las cuales están en espera de ser identificadas, ya sea por el bibliotecario o por el mismo usuario para satisfacer una solicitud de información. Por ejemplo, Moyo (2004, p. 201) señala que lo anterior es un punto distintivo del nuevo entorno digital, pues ha dado lugar a que los usuarios de bibliotecas, no solo requieran el acceso 24/7 a las colecciones electrónicas, sino también esperan contar con ayuda personalizada en línea cada que ellos lo necesiten.

Antes de continuar, es necesario definir lo que se entiende como referencia o consulta digital. El diccionario ODLIS define a los servicios de referencia digital como aquellos

solicitados y proporcionados a través de Internet, por lo general a través de e-mail, mensajería instantánea (“chat”), o de formularios de envío basados en la Web, por lo general, respondidas por los bibliotecarios del departamento de referencia de una biblioteca” (Reitz, 2004).

Aquí el elemento principal de los servicios de referencia digital es que las demandas de información deben atenderse con ayuda del Internet y demás telecomunicaciones con la finalidad de agilizar y mejorar el servicio.

El punto que señalo de optimizar los servicios tradicionales de referencia es clave, pues no hablo de dejarlos, sino de mejorarlos, de hecho, se espera que en un futuro los servicios de consulta tradicionales y digitales convivan pues cada uno ofrece un tipo de servicio (Zanin-Yost, 2004). Por otra parte, Lankes, Collins & Kasowitz (2000 p. 187) señalan que existen cinco motivos por los cuáles es aceptable moverse a los servicios digitales, obviamente, sin olvidar los tradicionales, pues en realidad no existe razón alguna para dejar uno y olvidarse del otro:

  1. Aumentar el acceso a los recursos fuera de la biblioteca.
  2. Limitaciones geográficas para los usuarios.
  3. La necesidad de diferenciar los servicios de las diferentes poblaciones de usuarios frente a la reducción de los presupuestos.
  4. Aumenta la complejidad de los recursos de información y las necesidades especializadas de conocimiento.
  5. Nuevas opciones para responder a las preguntas de referencia.

Es importante aclarar que no podemos hablar de referencia digital si no se contemplan a las tecnologías, pues éstas fueron fundamentales para los actuales servicios de consulta digital que ofrecen las bibliotecas. Por ejemplo, Janes (2003, p. 22) afirma que el entorno tecnológico ofreció la gran oportunidad de desarrollar y mejorar los servicios de referencia debió a cuatro razones:

  • El aumento en el número y variedad de recursos de información internos y externos disponibles en las bibliotecas.
  • El incremento en la complejidad de los recursos de información.
  • La búsqueda de información se volvió más difícil para las personas
  • El aumento en el número y diversidad de personas que utilizan las bibliotecas, lo que lleva a una gama más amplia de necesidades de información.

Ahora bien, es importante identificar una serie de elementos característicos de la referencia digital, por ejemplo Merlo-Vega (2009, p. 590), señala que los servicios de referencia digital deben tener las siguientes características para considerarse como tales:

  • Atienden consultas, que responden a las preguntas realizadas por usuarios.
  • Se llevan a cabo completamente en línea, desde Internet.
  • Están basados en tecnologías, tanto para la comunicación con los usuarios como para la resolución de las consultas.

Los servicios de referencia digital se pueden dividir en tres modalidades, las cuales se diferencian de acuerdo a la forma en cómo se responden las solicitudes. Según Singh (2004, p. 5) se clasifican en sincrónicos, asincrónicos y colaborativos. Los servicios de referencia asincrónicos se presentan cuando el usuario realiza una solicitud de información y la respuesta a ésta llega con un retardo aceptable de tiempo. La referencia sincrónica se ofrece de forma inmediata, en el mismo instante en que se solicita la información. Y finalmente, la referencia colaborativa combina las dos modalidades anteriores, pero con la característica de que se ofrecen en conjunto por dos o más bibliotecas.

Para entender mejor los tipos de referencia digital que pueden ofrecer las bibliotecas, se presenta el siguiente esquema:

Referencia asincrónica

Referencia sincrónica

Referencia colaborativa

Correo electrónico

Chat

Utiliza los servicios sincrónicos y asincrónicos para ofrecer respuestas conjuntas entre dos o más bibliotecas

Formularios web

Entrevista de referencia virtual

Servicio web de pregunta al bibliotecario

Videoconferencias

Robots de referencia digitales

Servicio por SMS

Servicios de la web 2.0

Evidentemente los servicios de referencia sincrónica están evolucionando, actualmente existe una tendencia de aprovechar las web 2.0 para beneficiarse de las redes sociales que permiten enviar y recibir solicitudes de información al instante. Ni que decir de los nuevos servicios vía teléfonos celulares que están ofreciendo algunas bibliotecas, los cuales utilizan las palabras clave en las consultas, es decir, los usuarios inician un mensaje de texto con un término específico para obtener respuestas concretas o para recibir indicaciones y dirigir sus solicitudes a un departamento apropiado (Brannon, 2011, p. 154).

En cuanto a las competencias de los bibliotecarios en los servicios de consulta digital, se espera que la base sean los servicios de referencia tradicional, no obstante, existen una serie de habilidades que indudablemente se deben desarrollar. En este sentido, Gross, McClure & Lankes (2002) apuntan que, por ejemplo, para un servicio de chat, el referencista debe poseer las siguientes destrezas:

  • Habilidades para manejar el teclado.
  • Capacidad para realizar múltiples tareas
  • Ser casi expertos en la búsqueda de información de forma más rápida.
  • Escribir mensajes concisos.
  • Habilidad para lidiar con el estrés y los usuarios más exigentes.

Para concluir, los servicios de referencia y de información han sido siempre el elemento principal de los servicios bibliotecarios. Proporcionan asistencia personalizada a los usuarios de la biblioteca para acceder a los recursos de información adecuados que satisfagan sus necesidades. Con el tiempo, varios desarrollos tecnológicos han afectado a la prestación de servicios de referencia, sobre todo después de la introducción de los servicios bibliotecarios en línea. Los bibliotecarios deben aprovechar todas las ventajas del correo electrónico, la web y otros medios de los servicios de referencia digital para ofrecer las mejores opciones a las respuestas de los usuarios que cada día se vuelvan más puntales.

Referencias

Brannon, S. (2011). SMS reference. Reference Librarian, 52(1), 152-158.

Green, S. S. (1993). Personal relations between librarians and readers. Library Journal, 118 (11), 84-85.

Gross, M., Mcclure, C. and Lankes, R. D. (2002). Assessing Quality in Digital Reference Services: An Overview of the Key Literature in Digital Reference. En R. D. Lankes, C. McClure, M. Gross and J. Pomerantz (eds.), Implementing digital reference services: setting standards and making it real. New York: Neal-Schuman Publishers.

Janes, J. (2003). What is reference for? Reference Services Review, 31(1), 22-25.

Lankes, R.D., Collins, J.W., & Kasowitz, A.S. (eds.). (2000). Digital reference service in the new millennium: planning, management and evolution. New York: Neal Schuman.

Merlo-Vega, J. A. (2009). Referencia digital: concepto, tecnologías e implementación en centros de información. El profesional de la Información, 18(6)0, 589-599.

Moyo, L. M. (2004). Electronic libraries and the emergence of new service paradigms. Electronic Library, 22(3), 220-230.

Reitz, J. M. (2004). Digital reference. En: ODLIS: Online Dictionary for Library and Information Science. Westport, Connecticut: ABC-CLIO.

Singh, D. (2004). Reference services in the digital age. Ponencia presentada en: Conference on Library Management in the 21st century at Ateneo de Manila University, Filipinas, 2004, 8 p.

Zanin-Yost, A. (2004). Digital reference: what the past has taught us and what the future will hold. Library Philosophy and Practice, 7(1), 1-16.

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Samuel Castro Ponce

Lic. en Bibliotecología por la Facultad de Filosofía y Letras de la UNAM. Estudiante de la Maestría en Bibliotecología y Estudios de la Información en la misma institución. He trabajado para el sector público y privado como catalogador, referencista, bibliotecario de atención a usuarios y de adquisiciones. Mis intereses son diversos, pero me oriento más a la búsqueda y recuperación de información, el desarrollo de colecciones y por el impulso de una bibliotecología social.

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