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Back to basics, el servicio de referencia en la biblioteca

Pese a los constantes cambios que suceden en las bibliotecas actualmente, el servicio de referencia se mantiene como una de las actividades irrenunciables del quehacer bibliotecario. Se trata de una tarea donde el bibliotecario sale a la palestra, es decir, el estar frente a un usuario que requiere de nuestro apoyo pone a prueba las fortalezas del profesional. De ahí el titulo, por este anglicismo que se refiere a ese regreso a lo esencial, a lo básico, a uno de los principios de nuestro deber ser como profesionales.

Los servicios de referencia, son todas aquellas funciones desempeñadas por el bibliotecario empleado en la sección de referencia o servicios al público de una biblioteca, para satisfacer las necesidades de información de los usuarios (en persona o de forma remota). Según el ODLIS (en línea) éstos incluyen:

  • responder a preguntas sustantivas,
  • instruir a los usuarios en la selección y uso de herramientas y técnicas apropiadas para encontrar información,
  • realizar búsquedas en nombre del usuario,
  • dirigir a los usuarios a la ubicación de los recursos de la biblioteca,
  • ayudar en la evaluación de la información,
  • remitir al usuario a recursos fuera de la biblioteca cuando sea apropiado

Por otro lado, Ranganathan definió esta tarea primordialmente como el contacto que se establece entre el usuario y el bibliotecario. Sin esta interacción no es posible brindar dicho servicio. Esta ayuda, sea de la forma en que sea, sólo puede brindarse mediante la Pregunta de referencia, que consiste en la solicitud de un usuario de la biblioteca para obtener asistencia en la localización de información específica o en el uso de los recursos de la biblioteca en general.

https://mrlibrarydude.wordpress.com

 

En la mayoría de las bibliotecas, las preguntas de referencia son respondidas por un bibliotecario de referencia que idealmente cuenta con una formación profesional, tradicionalmente brinda apoyo durante un turno programado regularmente en el módulo de referencia, pero en algunas bibliotecas esta función es realizada por otro personal capacitado para la tarea.  Es importante tener presente que éste bibliotecario es la cara de nuestra biblioteca o servicio de información, pues al igual que en el resto de los ámbitos de la vida cotidiana, si en algún comercio nos atienden mal raramente volveremos. Por lo anterior, se espera que el profesional a cargo de la atención de los servicios presenciales o virtuales de la biblioteca actúe con cordialidad, amabilidad, buena escritura y una actitud proactiva.

El ALA Glossary of Library & Information Science (2013) define el término entrevista de referencia como “la comunicación interpersonal entre el personal referencista y el usuario de la biblioteca para determinar la necesidad específica del usuario’ (212).  Durante la entrevista de referencia, el bibliotecario debe propiciar un diálogo con el usuario que le permita delimitar y clarificar las necesidades de información del usuario (Merlo, 98). 

Algunas de las destrezas y pasos que deben estar presentes en una entrevista de referencia son: el parafraseo cuando el usuario expresa su necesidad, la formulación de preguntas abiertas, la clarificación y verificación del tema, para obtener del usuario toda la información necesaria para poder atender la consulta adecuadamente, dar seguimiento y finalizar exitosamente la entrevista (Ohio Library Council, 2008).  La entrevista de referencia también se caracteriza por la presencia de ciertos elementos particulares que sirven de guía, ya sea para atender una consulta sencilla o no, el referencista debe indagar acerca de:

  1. tema principal de la búsqueda y sus temas relacionados;
  2. información que ya conoce el usuario;
  3. objeto de la demanda;
  4. profundidad o nivel de la información;
  5. cantidad de información;
  6. idiomas de la información;
  7. límites cronológicos;
  8. formato de las respuestas y modo de recepción;
  9. importe económico; y
  10. tiempo de respuesta (Merlo, 2000).

Aunque cada entrevista de referencia tiene sus peculiaridades, estos elementos se pueden adaptar a cada consulta. De acuerdo con Ross (89) el bibliotecario de referencia debe animar al usuario para describir su necesidad de información. Cuanto más le diga, más fácil será determinar qué recurso satisfacerá su necesidad, en lo posible debe evitar preguntas cerradas que se respondan con sí/no, ya que no brindan tanta información de apoyo. Por ejemplo, algunas preguntas abiertas serían: “¿Qué aspecto de X asunto te interesa? / “Si me dices más sobre este asunto, podría hacerte algunas sugerencias” /“¿Puedes darme un ejemplo?” / “¿Qué requisitos tiene (para el proyecto, el diseño, reporte)?”, entre otras.

Pasos de la entrevista de referencia:

La entrevista de referencia debe contemplar los siguientes pasos para desarrollarse de forma exitosa (State Library of Iowa):

  1. Accesibilidad: Descubrir las necesidades de cada individuo que acude a la biblioteca requiere habilidades del bibliotecario. A veces la primera pregunta de un usuario es sólo para averiguar si quien le atiende es accesible y amigable, nuestro trabajo será ir de ese contacto inicial hasta descubrir realmente sus necesidades.
  2. Interés: Mantener contacto visual; Brindar toda la atención; Hablar en tono relajado.
  3. Escuchar: Dar al usuario la oportunidad de decir lo que quiere. Escuchar sin interrumpir o hacer conclusiones apresuradas a fin de conocer: ¿Cuáles son las necesidades reales de información del usuario?; Parafrasear para demostrar comprensión (repetir lo que el usuario dijo en sus propias palabras, sin agregar ideas o preguntas propias).
  4. Cuestionar (descubrir lo que el usuario realmente quiere): Las preguntas abiertas son útiles para que el usuario tenga libertad de expresar sus necesidades en sus propias palabras. Verificar la pregunta, una última oportunidad para asegurarse de que se entiende lo que el usuario requiere.
  5. Búsqueda: Mantener informado al usuario sobre el progreso de la consulta. Ofrecer referencias y la oportunidad de promover la alfabetización informacional mediante una búsqueda guiada con el usuario.
  6. Responder: Hablar claramente; Citar la fuente; Comprobar con el usuario  para asegurarse de que entiende la información.
  7. Seguimiento: Preguntar es la mejor manera de asegurarse que el usuario tiene lo que necesita. Esto último es importante, a fin de que el usuario esté al tanto de que su petición no pasó inadvertida.

Al enfrentar al usuario resulta pertinente tratar de clarificar en conjunto lo que necesita. Por esto, los objetivos que el bibliotecario persigue a través de la entrevista de referencia son:

  • Definir, modificar o delimitar la necesidad de información para lograr un enfoque más preciso.
  • Estructurar el tema y los subtemas que describen la necesidad de información.
  • Distinguir la diferencia entre lenguaje natural y controlado (cómo lo busca el usuario y cómo lo reflejan las herramientas de información).
  • Identificar las palabras clave para emprender una búsqueda de información.
  • Reconocer el valor de los lenguajes documentales en la búsqueda de información.
  • Expresar en lenguaje documental los conceptos que definen una necesidad de información

Este proceso es tan complejo y relevante para la disciplina que la teoría ha generado distintos modelos para resolver problemas de información. Como se menciono al principio del post, ésta es una de las labores clave de la profesión bibliotecaria, reforzarla es volver a las raíces para recordar ¿por qué hacemos lo que hacemos? y cuestionarnos si lo hacemos de la mejor manera, o si como todo, es posible mejorar.

El siguiente video es ilustrativo sobre lo que debe y no debe hacerse en el servicio de referencia: Do’s and dont’s of reference service.

 

 

Bibliografìa consultada:

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Claudia Escobar Vallarta

Hola soy una bibliotecaria mexicana, trabajo en una biblioteca académica. Me interesan: Organización de la información, MARC21 Bibliográfico y de Autoridades, Esquemas de clasificación (Dewey en partícular), Encabezamientos de Materia, RCAA2, RDA y la historia de la bibliotecología en México.
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