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Cultura participativa y referencia social en bibliotecas

Las implicaciones que tiene la Web 2.0 en el mundo actual han ido en aumento, muchos de los grandes beneficios que ha traído se fundamentan en la concepción de una cultura participativa, en donde las personas colaboran activamente, interactúan y comparten experiencias y conocimientos para la resolución de problemas. Lo que ha dado pauta para implementar servicios de información participativos en las bibliotecas, en donde los usuarios son el punto de partida de las necesidades, pero también son un elemento fundamental en las posibles soluciones.

Estos servicios basados en la cultura participativa están teniendo gran impacto en el rediseño de los servicios tradicionales que comúnmente se han ofrecido en las diferentes unidades de información. Un ejemplo de lo anterior es la referencia social, la cual ha sido vista como una alternativa a los tradicionales servicios de referencia digital o virtual. En esta variante de servicio la participación del usuario es fundamental por la creación de contenidos para satisfacer las necesidades de información particulares de los usuarios.

La referencia social se asienta en el concepto de arquitectura de la participación, procedente de la llamada filosofía 2.0, generador de una intervención activa del usuario en la creación y organización de los contenidos. (Manso Rodríguez, 2011, p. 19)

Cultura participativa

Retomando la idea de la cultura participativa, Jenkins (2009, p. 6) señala que ésta puede ser entendida en un sentido amplio como:

  • Aquella expresión artística o compromiso cívico en donde existen pocas barreras para la creación.
  • También se concibe como un fuerte apoyo para crear y compartir creaciones con los demás.
  • Igualmente puede ser algún tipo de tutoría informal en donde existe una transferencia de conocimiento por parte de los que más conocen hacia los más inexpertos.
  • Un sentimiento en donde los creadores consideran que sus contribuciones son importantes.
  • Los miembros sienten algún grado de conexión social entre sí (por lo menos, que les importa lo que otros piensan acerca de lo que han creado).

Los primeros dos puntos que menciona Jenkins son los ejes centrales de la cultura participativa, pero también son fundamentales para lo que se conoce como participatory librarianship (Lankes, Silverstein, Nicholson, & Marshall, 2007). A partir de esta concepción de la bibliotecología participativa, es como se comienzan a explorar áreas de oportunidad como son la referencia digital, la participación comunitaria de la biblioteca y el desarrollo de colecciones en ambientes digitales. Para ejemplificar un poco mejor lo anterior, los autores citados esquematizan esa transición de los sistemas bibliotecarios tradicionales actuales a un sistema bibliotecario participativo:

Roadmap to the participatory library

Lankes, Silverstein & Nicholson (2007). Roadmap to the participatory library.

Centrándonos en la referencia virtual o digital, cabe destacar que ésta retoma los mismos preceptos de la cultura participativa sobre el compromiso cívico y compartir el conocimiento.

[…] la referencia virtual, vista como un acto participativo, proporciona un marco para la referencia social o multiagente. (Lankes, 2008, p. 14)

La cuestión radica en que más que un compromiso cívico, es un compromiso social compartir el conocimiento con aquellos que necesitan y buscan información para desarrollar sus diversas actividades. En este sentido, la cultura participativa fomenta esa participación mediante el uso de las herramientas que proporciona la web social y las redes participativas.

Web social

La web 2.0 se basa conceptualmente en la inteligencia colectiva (O´Reilly, 2005) y la cultura participativa para fomentar la colaboración de los usuarios en la generación de conocimientos. Por tal razón resulta beneficioso el uso de una infraestructura tecnológica que soporte la implementación de redes sociales. Pero además, es muy necesario e importante la participación de los consumidores, porque ésta debe estar permeada por una ética social para intercambiar el conocimiento (Jenkins, 2009, p. 92).

Uno de los grandes beneficios que tiene la web social, y siguiendo el mismo enfoque de la cultura participativa, es la potenciación del aprendizaje colaborativo. Dado la abundancia de fuentes de información que existen actualmente, las personas cuando buscan información en diferentes frentes, por lo que muchas veces se topan con una gran variedad de opciones, dando pauta a aventurarse por los caminos que ya fueron antes transitados por otros. Es decir, realizan consultas con personas que conocen sobre el tema o que se enfrentaron alguna vez al mismo problema, lo cual orienta mejor los resultados obtenidos y los hace más pertinentes, pero también reduce la cantidad de documentos obtenidos que sería imposibles de revisar en su totalidad. En otras palabras, debido a una necesidad de información es como los individuos buscan diferentes alternativas para satisfacerla, en este caso, una de las opciones más viables son los conocimientos que nos pueden proporcionar un colectivo de personas que han decidido compartirlo.

Cada individuo construye su propio entorno seleccionando los recursos que va a utilizar. Implica cierta apertura a la novedad, curiosidad constante y relación con personas con formaciones diferentes pero intereses comunes. (Sanz-Martos & Reig-Hernández, 2013, p. 547)

En esta curiosidad constante de las personas por buscar información y su necesidad de satisfacer sus demandas a través de medios distintos a los tradicionales, es donde podemos situar a la referencia social. Forjada ideológicamente a partir de la cultura colectiva y del paradigma que concibe al conocimiento como un bien común.

Referencia social y bibliotecas

La referencia social puede ser definida como aquellos servicios de pregunta y respuesta (Q&A) que brindan algunos sitios de internet como Answers Yahoo Answers, los cuales son mantenidos por un grupo de usuarios voluntarios que ofrecen soluciones informativas a las consultas que se plantean dentro de dichas plataformas basadas en dos aspectos representativos de la web 2.0: los wikis y la participación del usuario (Shachaf, 2010, p. 67).

Generar una comunidad de usuarios colaborativa y participativa, para lograr una mayor satisfacción de sus necesidades de información, ha de ser una condición fundamental de los actuales servicios de referencia virtual. Este proceso es favorecido por la aparición de un nuevo concepto en la prestación de dicha oferta: la referencia social. (Manso Rodríguez, 2011, p. 19)

La referencia social nace esencialmente de la necesidad de buscar información, de compartir información y de generar interacción con otras personas a partir de las bondades que ofrece la web 2.0 y la cultura participativa. De hecho, la referencia social surge como un paradigma alternativo a los servicios de referencia tradicionales, los cuales pueden considerarse como un modelo en donde existe un solo experto para muchos consumidores de información, mientras que el modelo de referencia participativa o referencia social se basa en el concepto de comunidades de conocimiento, en donde cada participante contribuye y se beneficia de la experiencia combinada del colectivo (Deodato, 2014, p. 749).

WikiAnswers

WikiAnswers

Recapitulando, la referencia social está considera como una variante más de los servicios de referencia que ofrecen las bibliotecas, pero con sus peculiaridades que no necesariamente son una competencia fuera del marco de los servicios bibliotecarios. Algunos autores han concluido en sus investigaciones que tanto la referencia digital como la referencia social son servicios que bien pueden servir para cada tipo de usuario y necesidad que se puede manifestar en el proceso de búsqueda de información.

Un ejemplo de lo anterior es el estudio presentado por Gazan (2007, p. 248) en donde hace una diferenciación del tipo de usuario que busca información: el “que le gusta buscar” y el “perezoso”. El primero es del tipo que se apoyará en los servicios de referencia tradicionales, y al cual es posible diseñar todo un programa de instrucción de usuarios. Mientras que para el segundo, los servicios de referencia social pueden adecuarse perfectamente debido a la poca profundidad con la que encuentra la información. La idea es transformar esos usuarios perezosos en usuarios comprometidos.

Otro estudios como el de Shah & Kitzie (2012, pp. 2032–2033) hacen una importante diferenciación. Ellos indican que no existe comparación entre los dos servicios porque es como si se quisiera comparar manzanas con naranjas. Cada servicio está diseñado de manera diferente. Ciertamente ofrecen información, pero el contexto, los expertos que ofrecen la información, y los usuarios que la demandan, son diferentes. No pueden tipificarse como un solo ente.

Por lo que concluyen que la referencia virtual o digital (aquí considerada como referencia tradicional) supera a la referencia social en estos aspectos:

  • Personalización de la información que se proporciona.
  • Calidad superior de la información ofrecida.
  • Mejor pertinencia de las respuestas de acuerdo a las preguntas planteadas.
  • Mayor exactitud de la información ofrecida.
  • Alta autenticidad de las fuentes de información proporcionadas.
  • Información más completa y verificada.

Sin embargo, también ofrecen la otra versión de por qué los servicios de referencia social son ligeramente superiores a los tradicionales en estos puntos:

  • Menor costo de tiempo para proporcionar la información.
  • Mayor volumen de contenidos.
  • Mayor velocidad de respuesta.
  • Mayor participación social.
  • Mayor compromiso social con la información.
  • Propician una cultura colaborativa.

Se puede concluir que los servicios de referencia social son un complemento de los servicios de referencia digital (tradicionales). La referencia social no es una evolución de la referencia digital, al menos hasta ahora. Creo que más bien puede considerarse como una alternativa viable para ofrecer información. Sin temor a equivocarme, en estos momentos es imposible lograr satisfacer al cien por ciento las necesidades de información de todos los usuarios. Sin embargo, es más factible considerar la apertura de otros recursos no bibliotecarios para satisfacer, de la mejor manera, las demandas de información de nuestros usuarios.

Referencias

Deodato, J. (2014). The patron as producer: libraries, web 2.0, and participatory culture. Journal of Documentation, 70(5), 734–758. http://doi.org/10.1108/JD-10-2012-0127

Gazan, R. (2007). Seekers, sloths and social reference: Homework questions submitted to a question-answering community. New Review of Hypermedia and Multimedia, 13(2), 239–248. http://doi.org/10.1080/13614560701711917

Jenkins, H. (2009). Confronting the challenges of participatory culture: media education for the 21st century. Cambridge, MA: The MIT Press.

Lankes, R. D. (2008). Virtual reference services: Virtual reference to participatory librarianship: Expanding the conversation. Bulletin of the American Society for Information Science and Technology, 34(2), 11–14. http://doi.org/10.1002/bult.2008.1720340205

Lankes, R. D., Silverstein, J., Nicholson, S., & Marshall, T. (2007). Participatory networks: the library as conversation. Information Research, 12(4). Recuperado a partir de http://InformationR.net/ir/12-4/colis05.html

Manso Rodríguez, R. A. (2011). Referencia social: el camino para los servicios de referencia virtual. ACIMED, 22(1), 18–31.

O´Reilly, T. (2005). What Is Web 2.0: design patterns and business models for the next generation of software. Recuperado el 12 de noviembre de 2015, a partir de http://www.oreilly.com/pub/a/web2/archive/what-is-web-20.html?page=1

Sanz-Martos, S., & Reig-Hernández, D. (2013). El aprendizaje social y los profesionales de la información. El Profesional de la Informacion, 22(6), 545–553. http://doi.org/10.3145/epi.2013.nov.07

Shachaf, P. (2010). Social reference: Toward a unifying theory. Library & Information Science Research, 32(1), 66–76. http://doi.org/10.1016/j.lisr.2009.07.009

Shah, C., & Kitzie, V. (2012). Social Q&A and Virtual Reference: comparing apples and oranges with the help of experts and users. Journal of the American Society for Information Science and Technology, 63(10), 2020–2036. http://doi.org/10.1002/asi.22699

 

 

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Samuel Castro Ponce

Documentalista at Universidad Autónoma Metropolitana (México)
Bibliotecario por la UNAM. He trabajado para el sector público y privado, principalmente en instituciones universitarias. Mis intereses son diversos, pero me oriento más a la búsqueda y recuperación de información, el desarrollo de colecciones y por el impulso de una bibliotecología social.

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  1. By Cecilia

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    • By Samuel Castro Ponce

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    • By Samuel Castro Ponce

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