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Puntos de contacto o “ Touchpoints” en Bibliotecas

El término “puntos de contacto” o “touchpoints” , si bien tiene una larga data en el mundo del marketing, a quienes pertenecemos al mundo de las bibliotecas nos parece un tanto ajeno y menos conocido, pero ¿Qué son? ¿Cuál es su importancia en la experiencia del usuario en bibliotecas? ¿Cómo actúa en la mejora del servicio en las unidades de información?

Los Puntos de contacto son aquellos que se encuentran en contacto entre un proveedor de servicios y un cliente. Un cliente podría utilizar muchos diferentes puntos de contacto como parte de un escenario de uso (a menudo llamado un viaje del cliente).

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Por ejemplo, los puntos de contacto de una biblioteca incluyen su edificio físico, máquinas de autoservicio, personal de apoyo, TICS, atención remota, presencial, telefónica, etc. Cada vez que una persona se relaciona con, o interacciona con un punto de contacto, tienen un servicio-encuentro.

Lo anterior le brinda al usuario una experiencia y añade un “valor agregado” a su relación con el servicio y por ende con el proveedor de servicios. La suma de todas las experiencias de las interacciones, es lo que le brinda al usuario del sistema a formar una opinión basada en su vivencia. Por lo anterior, los puntos de contacto son uno de los aspectos centrales del diseño del servicio.

“Los touchpoints son elementos a partir de los cuales las personas se hacen una  impresión de una marca”.

De esta forma, cualquier elemento tangible o intangible que entre en contacto con el usuario potencial y real en forma de tarjetas de presentación, papelería comercial, olores, oficinas, tiempos de entrega, página web, trato telefónico, emails, entre muchos otros, son en efecto puntos de contacto que sirven de base a los individuos para elaborar juicios en su aproximación hacia las marcas y a lo que estas pueden llegar a representar.

La importancia de este tema es fundamental, más si tenemos en cuenta que cualquier punto de contacto, por pequeño que sea, puede afectar la forma como tanto usuarios ven a la biblioteca, e influir positiva o negativamente en el proceso de decisión de adquisición de servicios de las personas.

En cierta forma, cuando de los puntos de contacto o Touchpoints se trata, realmente no importa qué tan bueno sea su producto o servicio. Una parte importante dentro de lo que usted hace (más allá de brindar un servicio), tiene que ver con buscar formas de que la gente pueda hacer asociaciones favorables y positivas con nuestra unidad de información. Esto es algo que solo se puede conseguir teniendo claro cada uno de los puntos de contacto que intervienen en las etapas del proceso de los diversos servicios bibliotecarios (todo el camino que recorre una persona desde que tiene la ocasión de conocer la biblioteca por cualquier medio, hasta que se convierte en usuario real), y hacer que estos efectivamente transmitan una imagen acorde con lo que vende.

Hemos de ser capaces de interpretar el espacio (físico y virtual) en el que nos relacionamos con nuestros clientes, dotándolo de valor inmediato y no ciñéndonos al propio producto o servicio para crear valor. Los límites de los productos y de los servicios han dejado de ser tan evidentes, ya no está tan claro dónde empieza un servicio y dónde un producto. Urge una reflexión en torno a los espacios de relación entre empresas y clientes, para ver si somos capaces de dotar de verdadero valor a los mismos y mejorar el impacto en la mente del cliente y del mercado.

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Leslie Villanueva Flores

Bibliotecóloga Documentalista. Universidad de Playa Ancha. Magíster en Gestión Cultural ©. Postítulo en Gestión de Recursos Humanos. Diplomada en Coaching Ontológico. Diplomada en Gestión de Servicios Públicos y Calidad de la Atención Ciudadana, OEA-FLACSO. Fundadora de Infocus Consultores. Se desempeña actualmente como Jefa de la Biblioteca y Museo del Instituto Geográfico Militar y como docente en diversas Escuelas de Bibliotecología. Evaluadora proyectos del Fondo del Libro.
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