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La satisfacción de los usuarios en el mundo de la información

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Cuando surge una necesidad en materia de información, normalmente los estudiantes acuden en primer lugar a las fuentes más cercanas a ellos, y en la mayoría de los casos dicha fuente es buscada por medio del servicio web más popular, Google. (Véase el #post “Google: el santo predilecto de los estudiantes”); pero si se les exige un poco más, entonces suelen acudir al servicio más especializado, es decir, la biblioteca.

La figura de la biblioteca en el proceso formativo de los estudiantes sigue teniendo una gran relevancia, es especial para los alumnos universitarios, ya que es el lugar por antonomasia donde los mismos “deben” aprender a preguntarse sobre las fuentes informativas que ayuden a responder sus inquietudes académicas y también a ser autosuficientes en sus necesidades informacionales adecuadas a su nivel de estudios.

Por lo anterior, uno de las funciones principales de la biblioteca consiste en analizar a sus usuarios y a responder a las necesidades informativas de los mismos, de manera que responda a las inquietudes de los mismos y les ayude a obtener los insumos académicos adecuados en cada uno de los casos particulares.

Estudio de Usuarios

¿Qué se entiende como “estudio de usuarios” dentro de una biblioteca? Menciona Bustamente (2003) que para Martha Valencia  “los estudios de usuarios son considerados como un método sistemático de recolectar información concerniente con la biblioteca, sus actividades, operaciones, personal, uso y usuarios, en un tiempo dado. Sirven para dar una visión más que un plan detallado y pueden ser motivados por la necesidad de incrementar y proveer información o satisfacer una curiosidad” (p. 1).

Cita la misma autora en su trabajo a Sandra Alpizar, quién afirma que “un estudio de usuarios se define como el medio eficaz para conocer las necesidades de los usuarios y establecer los mecanismos para satisfacerlos apropiadamente, permitiendo una evaluación continua del sistema” (p.2).

Concluye Bustamante diciendo que es “tan importante o más que la infraestructura, que el acervo bibliográfico, que los servicios, que todos los tipos de recuperación de información, es el trato que recibe el usuario del profesional bibliotecario, el cual se debe a la comunidad, es su razón de ser” (p. 4).

Y por su parte, García Gómez y Díaz Grau (2005) mencionan que los usuarios son los clientes y como tales se les debe de ofrecer un servicio ágil y de calidad. Aseveran que para la biblioteca del siglo XXI será tan importante fidelizar y captar a estos clientes como poseer documentos y todo tipo de información.  Enfatizan este punto los mencionados autores al decir que “una biblioteca que cambia su modelo de gestión es aquella que pasa de la gestión interna centrada exclusivamente en el funcionamiento de los servicios y trabajos técnicos, a un modelo de gestión centrado en el diseño de servicios pensando en el usuario (la biblioteca por y para el usuario). En este nuevo modelo de gestión, el usuario se convierte en el centro de atención de la actuación bibliotecaria por lo que resulta de sumo interés conocer a nuestros usuarios y sus necesidades, propiciando un mayor acercamiento de la biblioteca a los mismos” (p.2).

Es de gran importancia distinguir entre la satisfacción que experimenta el usuario al dirigir una consulta al personal de la biblioteca y, por otro lado, la efectividad que él mismo percibe con respecto a la calidad del material de consulta que se ofrece en la misma.  Aunque aparentemente se está hablando de lo mismo, existe una diferencia relevante entre ambos servicios, pues en realidad lo que le interesa a la persona que recurre a una biblioteca es acceder a la información requerida, pero también le importa la manera en que su solicitud fue atendida por el personal de servicio.

En relación al aspecto de la atención personal, uno a uno, que percibe el usuario al momento de dirigirse al empleado de la biblioteca, es indispensable entender el hecho de que, al fin y al cabo, más que trabajar con documentos o con libros, lo más relevante es que se está tratando con personas con nombre y apellido, las cuales tienen necesidades muy específicas y que pretenden obtener una solución al momento de recurrir al edificio de la biblioteca universitaria.

Satisfacción del Usuario

De acuerdo con Carina Rey Martín (2000) la satisfacción del usuario de la biblioteca, aunque sea un concepto bastante subjetivo, debido a que se refiere a algo que cada usuario elabora a partir de su propia experiencia, puede definirse de la siguiente manera: “La percepción del usuario de haber utilizado correctamente su tiempo, habiendo recibido respecto a sus propias expectativas en un determinado contexto ambiental y la mejor prestación posible de servicio” (p. 142).

Continúa diciendo la misma autora que “la satisfacción del usuario supone una valoración subjetiva del éxito alcanzado por el sistema de información”. Menciona también que “no es suficiente con que el sistema funcione, es necesario que el servicio que se presta sea satisfactorio para el usuario y que éste así lo perciba” (p. 142).

A continuación, se presenta un cuadro propuesto por Rey Martín en su trabajo “la satisfacción del usuario: un concepto a la alza”, en dónde se pueden observar de manera gráfica los niveles de satisfacción que el usuario de biblioteca determina con relación a los aspectos de prestación del servicio y el sacrificio o trabajo requerido por parte del mismo para acceder a dichos servicios:

Fuente: (Rey Martín, C. 2000, p. 142).

Esta relación entre la energía y tiempo empleados por el usuario para acceder a la información deseada, y la prestación obtenida por el mismo, deben de estar presentes de manera constante en la mente de los empleados de la biblioteca, de forma que le ayuden a prestar un servicio que en la percepción del usuario sea valioso.

En conclusión y de acuerdo con la autora antes mencionada, el servicio prestado por el personal bibliotecario, “nunca será un servicio de calidad si el usuario no lo percibe así” […] “hay que considerar que, desde la perspectiva del usuario, si la calidad percibida es más alta que la calidad recibida, entonces el juicio del servicio será favorable; pero si la calidad percibida es más baja que la calidad recibida, entonces el juicio del servicio será desfavorable” (p. 143).

No sólo es necesario que el bibliotecario se encuentre suficientemente capacitado para desempeñar su labor de mediador del conocimiento a los ojos del usuario que utiliza los servicios de referencia de la biblioteca, sino que objetivamente se debe de tratar de un experto en el manejo de la información académica valiosa, así como también en la labor de formador de habilidades informativas de las personas que acuden a la biblioteca.

 

Fuentes Consultadas:

Bustamante Paco, Sikorina (2003) Estudio de usuarios: método importante para medir la calidad de los servicios en bibliotecas. In Proceedings 2º. Congreso Internacional de bibliotecología, Documentación y Archivística (CIBDA), La Paz, Bolivia. http://eprints.rclis.org/4672/

García Gómez, Francisco J. y  Díaz Grau, Antonio (2005) La atención al usuario en la biblioteca pública virtual : estrategias y recursos utilizados. In Proceedings II Jornadas Bibliotecarias de Castilla-La Mancha, Toledo, España. http://eprints.rclis.org/6883/

Rey Martín, Carina. (2000) La satisfacción del usuario: un concepto en alza. Anales de Documentación, No. 3. Págs. 139-153. Universidad de Barcelona. España. http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=63500309

 

 

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Julián Ochoa García

Profesor Universitario en la Universidad Panamericana Campus Guadalajara. Titular de las materias: Tecnologías de Información y Comunicación. Producción y Evaluación de Software Educativo. Métodos de Investigación Pedagógica. Nuevos Medios Periodísticos. Redacción Científica e Investigación Documental. Diseño y Elaboración de Recursos Didácticos. Profesor de Posgrados en el área de: “Desarrollo de Habilidades Informativas”. “Recursos Académicos para la Investigación”
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