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La comunicación con los usuarios y su participación en las Bibliotecas

“El ser humano pensante, incapaz de expresarse, queda en el mismo nivel de aquellos encapaces de pensar” (Pericles)

En este post intentaré resumir los conceptos relacionados con los usuarios, su definición, participación y necesidad de interacción con los bibliotecarios y las bibliotecas.

Usuarios

Elias Sanz Casado define usuario como “…aquel individuo que necesita información para el desarrollo de sus actividades…” y como el mismo establece, según esta definición todos los seres humanos somos usuarios de información, ya que en algún momento, en alguna actividad de nuestra vida necesitamos la información.

Para que los servicios se adecuen efectivamente a los usuarios debe conocerse qué necesidades de información tienen éstos. El interés por los usuarios surgió en el ámbito anglosajón desde el primer tercio de este siglo, y ha abarcado aspectos como el conocimiento de los usuarios, los medios de análisis de sus necesidades, la sensibilización, la formación, y la evaluación de los servicios a través sus valoraciones. Con el fin de poder distinguir las diversas necesidades de información es que los bibliotecarios establecen tipologías de usuarios, basada en la necesidad de categorizar  los conceptos.

 Perfil de usuario

La elaboración del perfil de usuario es una de las tareas que se realizan en toda biblioteca más allá de su tipología y del público al que está dirigida. Siempre se trabaja con un perfil de usuario que posibilite establecer las posibilidades individuales de este. El mismo debe permitirnos, a los bibliotecarios,  adecuar los servicios a las necesidades individuales de cada usuario, y a la vez, capacitarnos en las diversas herramientas tecnológicas que posibilitan la adecuación documental. Se trata entonces de establecer el perfil del usuario, como la primera acción de acercamiento a él, como la herramienta que permita conocer y registrar las posibilidades de accesibilidad a la información de cada uno de los usuarios, además del tradicional empeño en conocer sus temas de interés.

Al anticipar las posibilidades individuales de acceso a la información de los usuarios, el bibliotecario estará más capacitado para proporcionar con eficiencia y efectividad la información necesaria para cada uno.

Los estudios de usuarios

Los estudios de usuarios constituyen la piedra angular  de los programas de gestión de calidad, ya que suministran las bases sobre las que se proyecta y/o transforma un producto o un servicio de información e, incluso, un sistema entero. Con la aplicación de este tipo de estudios, la institución documental posee una valiosa información de primera mano sobre cómo están reaccionando los usuarios a las diferentes características de la calidad de los servicios y qué acciones concretas han de llevarse a cabo para mejorar y mantener la calidad. (Izquierdo Alonso, Mónica, 1998 p. 3).

El estudio de usuarios tiene como objetivos:

  • Análizar cualitativa y cuantitativamente de los hábitos de información del usuario
  • Conocer las necesidades de información del usuario
  • Estudiar el comportamiento del usuario con relación al proceso de búsqueda y recuperación de información, y su capacidad de aprendizaje.

La comunicación efectiva

Como en casi todos los ámbitos de nuestra vida, en la biblioteca, es necesario mantener unacomunicación eficaz entre usuario y bibliotecario, esto nos garantizará los mejores resultados y permitirá alcanzar la Satisfacción del usuario en su búsqueda de información.

Comunicación

A qué nos referimos con comunicación efectiva o eficaz, a comprender la importancia de desarrollar este proceso de comunicación de forma clara, precisa, respetuosa y armónica. Y cómo se hace? , respetando a nuestro interlocutor, permitiéndole expresarse, escuchándolo e indagando hasta lograr aclarar y comprender el mensaje que se nos está brindando y de esta forma poder satisfacer su necesidad de información.

Cuando se establece este tipo de conexión, surge una sensación de confianza que es muy valorada por ambos interlocutores. Es muy importante darse el tiempo necesario para responder una consulta, desarrollarla en un ambiente ameno, cordial y abocarnos a una persona por vez para demostrar nuestro interés por su consulta.

Deben tenerse en cuenta algunos principios que permiten optimizar esta relación:

  • Proyectar una imagen positiva
  • Eliminar obstáculos que impidan la comunicación fluida
  • Utilizar estilos efectivos de comunicación
  • Usar la comunicación no verbal
  • Lograr mejores habilidades para escuchar
  • Toda relación es susceptible de mejora
  • Cada individuo y conversación es única
  • La confianza se forja con cada interacción, pero es posible destruirla en un momento
  • Respetar el principio de confidencialidad
  • Debe tratarse de brindar un servicio de calidad
  • Adaptar los servicios a las necesidades de los usuarios

Las TIC nos han permitido conocer e implementar nuevas herramientas de comunicación que nos ayudan a  afianzar la comunicación con nuestro usuarios más allá del contacto personal en la biblioteca, pero esto también  nos involucra trabajar en nuestra comunicación escrita  y capacitarnos en estas nuevas herramientas para poder seguir brindando una comunicación eficaz.

También deben tenerse en cuenta los principios de usabilidad para la página web y demás servicios y productos aplicados en la biblioteca, ya que el usuario debe sentirse cómodo al consultarlos y deben estar diseñados  pensando en los usuarios, sus necesidades y sus capacidades individuales.

Las actividades de formación de usuarios

Según la UNESCO…

“La educación y formación de usuarios incluye todo proyecto o programa destinado a orientar e instruir a los usuarios reales y potenciales, individual o colectivamente, con el objeto de facilitar el reconocimiento de sus propias necesidades de información, la correcta formulación de estas necesidades, la utilización efectiva y eficaz de los servicios de información y la evaluación de estos servicios…”

Formación no solo en el uso de las herramientas de búsqueda y recuperación de información, sino también en gestión, evaluación y correcto uso en su entorno. Otras áreas de trabajo son en el uso de servicios e instalaciones de la biblioteca.

Es imprescindible valerse de las TIC para la elaboración de los instrumentos de formación y capacitación de usuarios: Creación de tutroriales, videos, presentaciones en slidsher.

Las actividades  deben ser desarrolladas en todas las bibliotecas, a continuación les dejo link a unos muy buenos ejemplos de actividades de formación de usuarios en diferentes Bibliotecas: 2 de ellos en bibliotecas escolares y otros dos en bibliotecas Universitarias.

Muy buenos ejemplos son los que se pueden descubrir en los videos realizados por las Bibliotecas de Gijon, los cuales nos demuestran como el juego es el mejor vehículo para estas actividades de formación en el uso de la biblioteca.

Copio los link a los demás videos:

El juego de la Biblio

Desde otro punto de vista se presentan las actividades y proyectos de formación de usuarios establecidos en las Bibliotecas Universitarias, algunos ejemplos pueden ser los que les dejo a continuación:
Servicio de formación de usuarios de la Biblioteca de la Universidad Pablo de Olavide
Biblioteca de la Universidad de la Laguna

Cierre

Los usuarios son el pilar principal de nuestras Bibliotecas, sin ellos de nada sirven nuestras buenas infraestructuras, una abundante colección, las mejores herramientas tecnologías de acceso a la información. Es por esto que debemos lograr la efectividad de la comunicación con el usuario, a partir del desarrollo y fortalecimiento de habilidades de comunicación que permitan mejorar las relaciones interpersonales y el crecimiento continuo a través del respeto, colaboración y amabilidad

Referencias

  • Gómez Hernández, J. A.  Los usuarios de la biblioteca : estudio y comunicación. En su: Gestión de bibliotecas. Murcia : DM, 2002, p. 95-110
  • Hernandez, Alicia; Simón, Virginia (2010) Perfil de usuario: una mirada inclusiva.
  • Izquierdo Alonso, Mónica (1998) Los estudios de usuarios en los programas de gestión de calidad: propuesta de un marco teórico integrador para el estudio del usuario de información. En: VI Jornadas Españolas de Documentación FESABID 98. Valencia: Federación Española de Sociedades de Archivística, Biblioteconomía y Documentación.
  • Nayar, Leonor (2009) La comunicación efectiva con los usuarios. Buenos Aires : Consultora de Ciencias de la Información.
  • Sanz Casado, Elias. (1993). La realización de estudios de usuarios : una necesidad urgente. En: Revista general de Información y Documentación, vol.3 (1), p154-166

 

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Alicia Hernandez

Licenciada en Bibliotecología y documentación. Actualmente me desempeño profesionalmente en la Universidad Nacional de Mar del Plata en los cargos de Bibliotecaria, docente e investigadora.
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