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ISO 9001 ¿cómo impacta en la gestión bibliotecaria?

Me parece interesante comentar a través de este post la experiencia que hemos tenido en implantar un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) en una institución de educación superior, donde la biblioteca siempre ha jugado un papel transcendental.

Existen varios modelos para gestionar la calidad en las organizaciones, entre los más conocidos están aquellos en que se basan los diferentes premios internacionales a la calidad: Malcolm Baldrige, Modelo de Calidad Total de la EFQM (European Foundatiion for Quality Management), Modelo Deming Prize. También se incluyen la certificación con la norma ISO 9001 que es el tema que me ocupa.

Los SGC permiten acelerar el proceso de cambio y constituyen una guía para lograr el mejoramiento continuo, poniendo siempre al cliente en el punto de mira de sus actuaciones, en este caso estudiantes, docentes e investigadores u otros interesados.

La norma ISO 9001 ha sido creada y actualizada en su versión 2008 (actualmente en revisión y discusión la versión 2015) por la Organización Internacional de Normalización ISO (con sede en Ginebra, Suiza) es una federación mundial que se encarga de emitir normas internacionales a través de comités técnicos.

En la Universidad Francisco Gavidia, desde hace 9 años se emprendió este camino estableciéndose como un proyecto institucional, que garantizará un servicio de calidad a la población a la que sirve, no fue fácil pues esta certificación estaba más dirigida a la industria, donde finalmente se diseña o fabrica un producto tangible, por ello significo un reto dirigirlo al  ámbito educativo, ya que no sabíamos quién era nuestro producto, qué debíamos hacer o contribuir como Biblioteca a lograr este objetivo.

Se fueron incorporando conceptos, apego a la norma, a ejecutar una gestión basada en procesos siendo nuestras entradas los estudiantes y las salidas los graduados transformados a través de un proceso de enseñanza aprendizaje junto a otros recursos de apoyo.

Fig. 1: Mapa general de proceso de la Universidad

FIG.1 ARTICULO

Fuente: Elaborado por la autora.

La gestión bibliotecaria se mejoró drásticamente, enfocada a la política de calidad y objetivos estratégicos planteados por la universidad vertidos en su manual de calidad.

Para cumplir con los requisitos de la norma fue necesaria la sistematización de una serie de acciones y la estructuración de documentación relacionada:

• Aplicación del ciclo de Deming (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar)
• Diseño del Mapa de procesos del Sistema Bibliotecario
• Elaboración de procedimientos y diagrama de flujo
• Planes operativos derivados de los planes estratégicos
• Indicadores de calidad tanto de gestión y desempeño
• Cuadros de mando integral
• Instrumentos para la medición de satisfacción del estudiante en forma periódica.
• Implementación de acciones preventivas y correctivas como resultado de auditorías de calidad internas y externas
• Detección de necesidades para la formación de los planes de capacitaciones permanente al personal bibliotecario tanto en esta área y como especializadas en ámbito bibliotecario.

El dinamismo de la mejora continua de la norma ISO 9001, ha permitido que se desarrollen proyectos innovadores para crear servicios tanto locales como en línea, mejorar los recursos de información, inclusión de tecnologías y tendencias bibliotecológicas actuales, hacer presencia en las redes sociales y entornos virtuales de aprendizaje para aumentar la satisfacción del usuario final que es la razón de ser de toda organización.

Fig. 2: Mapa de procesos del Sistema Bibliotecario

Mapa de Procesos del Sistema Bibliotecario final

Fuente: Universidad Francisco Gavidia. Sistema Bibliotecario, 2012

A manera de conclusión la norma ISO 9001:2008 permite desarrollar una cultura de evaluación constante en búsqueda de la calidad pero lo más transcendental es la mejora continua que deben implantar las unidades que proveen información que permita su transformación de acuerdo a los nuevos perfiles de usuarios y que puedan dar respuesta a las interrogantes: ¿Qué hay de nuevo en la biblioteca?, ¿Para qué bibliotecas si ya existe Internet o tengo mis materiales de clase en el aula virtual de mi curso?, ¿Vale la pena mantener grandes espacios físicos con la existencia con la disponibilidad de contenidos digitales?, ¿tienden a desaparecer o transformarse?

Bibliografía

  1. Camisón, César, Cruz, Sonia y Gónzalez, Tomás. Gestión de la Calidad: conceptos, enfoques, modelos y sistemas. 1ª ed. Madrid: Pearson Education, 2007.  1464 p. ISBN 84-205-4262-8
  2. Cantú Delgado, José Humberto. Desarrollo de una cultura de calidad. 4ª ed. México: McGra-Hill, 2011. 277 p. ISBN 978-607-15-0572-9
  3. Universidad Francisco Gavidia de El Salvador.  Manual de Calidad. 7ª ed. 2012

 

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Sonia Amaya

Bibliotecaria, docente y Auditor Líder en Sistemas de Gestión de Calidad (acreditada por LSQA: Latu Quality Austria; estoy para compartir conocimieto y aprender nuevas tendencias en esta área.
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Comments

  1. By Elsy

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    • By Sonia Amaya

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    • By Sonia Amaya

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  2. By Cristian

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      • By Sonia

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