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Evaluando la percepción de nuestro usuario final ¿están satisfechos?

Inmersos en nuestra labor como profesionales de la información y responsables de dar los mejores recursos de información y servicios tanto virtuales como presenciales, nos debemos plantear las siguientes interrogantes:

¿Nos damos cuenta de la percepción de nuestro cliente meta?, ¿nos evaluarán bien?, medimos la satisfacción de nuestra razón de ser…

Hoy quiero explicarles un poco del proceso de Medición y Satisfacción del Cliente (MSC), en nuestro caso los usuarios finales.

La MSC es una medida de la forma en que el “producto total” se desempeña con relación con un conjunto de requerimientos de los clientes, cuyos fines se centran en comprender la forma en que estos perciben a la organización y si el desempeño cumple con sus expectativas e identificar las prioridades para la mejora.

Concretizando el proceso de la MSE, a continuación se plantea a grandes rasgos las consideraciones a tomar en cuenta para llevarla a cabo según la “Guía para la medición directa de la satisfacción de los clientes

¿Porqué hay que medir la satisfacción del cliente?
Consideraciones previas
Tales como: Método de medición, Modelo teórico de medición, objetivos de la medición, Población objeto de estudio y periodicidad de la medición.

Diseño de la herramienta
Elección de la herramienta de recogida de datos y Diseño de cuestionario.

Validación de la herramienta
Test previo y Evaluación de las propiedades métricas de la herramienta.

Diseño del plan de muestreo
Cálculo del tamaño muestral, Método de muestro y Estimación del error

Recogida de datos
Elección de la técnica de recopilación de datos y Formación de encuestadores

Análisis de los datos
Descriptivo, inferencial, conclusiones y Propuesta de actuación

De acuerdo con los resultados obtenidos podremos darnos si realmente todo nuestro quehacer o esfuerzos están siendo bien encaminados a sus necesidades y están en sintonia con la realidad actual. Así mismo estos resultados nos permitirán tomar las medidas respectivas en aquellos aspectos que tenga una evaluación deficiente y es una base esencial para realizar mejoras.

También es de considerar que la verdadera importancia de un estudio de satisfacción de los clientes no reside tanto en el conocimiento puntual de este grado de satisfacción, sino en el hecho de poder analizar la evolución del mismo, valorando la eficacia de las distintas actuaciones llevadas a cabo e intentando prever el comportamiento de los clientes ante posibles cambios que pudieran surgir en la organización.

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Fuente: Bibliotecas, Universidad Francisco Gavidia

Referencias Bibliográficas

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Sonia Amaya

Bibliotecaria, docente y Auditor Líder en Sistemas de Gestión de Calidad (acreditada por LSQA: Latu Quality Austria; estoy para compartir conocimieto y aprender nuevas tendencias en esta área.
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