En mis clases en la UNMDP siempre hacemos hincapié en que el Bibliotecario del área de referencia o atención al público es la cara de nuestra Biblioteca o Servicio de Información, y hoy podemos decir que no sólo presencialmente sino en la red; ya que al igual que en el resto de los ámbitos de nuestras vidas, si en algún comercio nos atienden mal o de mala gana raramente volveremos. Si esto mismo lo extrapolamos al mundo virtual, el profesional a cargo de la atención de los servicios virtuales de la biblioteca debe actuar con cordialidad, amabilidad, buena escritura y una actitud proactiva.
En este post me gustaría reflotar la definición de Servicio de referencia, referencia digital, Proceso de referencia e intentar comentar el valor de brindar un servicio satisfactorio a nuestros usuarios.
Definiendo el Servicio de referencia
Entre los autores que más se han abordado el tema y que aún siguen siendo de cabecera en el área se encuentra Josefa Sabor, Española de nacimiento pero nacionalizada Argentina, docente, profesional, autora de libros renombrados y pionera en el tema. Fue la primera en desarrollar el tema del área de servicios de referencia y especialmente su obra “Manual de Fuentes de Información” sigue siendo material de estudio en Bibliotecología.
Ella explica,
Las tareas de referencia que se prestan en toda biblioteca constituyen distintas formas del servicio que integran: suministrar información; orientar en el uso del fondo bibliográfico, localizar y hacer accesibles materiales que la biblioteca no posee; aconsejar en la selección de lecturas y bibliografía; enseñar a manejar instrumentos para el estudio y la investigación; realizar diversas rutinas y tareas administrativas.
Una definición que sigue vigente es la del autor Ranganathan, quien en 1961, lo definió como:
el proceso de establecer contacto entre el lector y sus documentos, de una manera personal. Sus documentos significa cada uno de los documentos que el necesite en ese preciso momento.
Esta breve definición permite establecer claramente la idea centrar de este Servicio, la noción de proceso, en el cual interactuaran dos actores: el bibliotecario y el usuario, los cuales a partir de una interacción buscarán el fin común de satisfacer una demanda de información. Para ello se requerirá de un contacto personalizado entre ambos, fijar una clara entrevista que conlleve al esclarecimiento de la demanda, establecer una estrategia de búsqueda y por último ejecutar dicha búsqueda y presentar los resultados adecuadamente.
¿Cuáles son los objetivos que persigue este Servicio?
- Posibilitar, a los usuarios, el acceso a la información sin importar donde se encuentre.
- Garantizar un uso eficiente de la información localizada
- Asistir y capacitar a los usuarios en la búsqueda y utilización de la información en cualquier soporte
- Un Servicio de CALIDAD
- En el siguiente crucigrama se reflejan las palabras clave a tener en cuenta para brindar un servicio de Calidad
Un Servicio de CALIDAD
En el siguiente crucigrama se reflejan las palabras clave a tener en cuenta para establecer un servicio de Calidad
Interrelación – Interacción con otras áreas
Es necesario, como en todas las áreas de la biblioteca, que no se trabaje de forma aislada. Si bien el servicio de referencia trabaja de cara al usuario y su mayor labor es la atención al usuario, ya sea de forma presencial o remota, no debe dejarse de lado la importancia que reviste la interacción con las demás áreas de la biblioteca, de los cuales puede nutrirse. Algunos autores se refieren a esto como Tareas Indirectas del Servicio como todas aquellas tareas que no involucren el contacto directo con el usuario pero que se realizan con el fin de mejorar esa interacción. Claros ejemplos de esto pueden ser:
- Feedback con el área de procesos técnicos para trabajar en la definición de términos de búsqueda o palabras clave mas consultadas
- Interacción con el área de Adquisiciones para trasmitir las solicitudes de los usuarios
- Con la dirección: analizando las falencias o carencias identificadas por parte de los usuarios
- Área de Personal: con el fin de cubrir los horarios con mayor demanda o establecer temáticas de capacitación para el personal del área.
Servicio de referencia digital
Las tecnologías de la información y comunicación se han hecho presentes en cada una de las áreas de nuestras bibliotecas y la Referencia es uno de los que más visibilidad por parte del usuario tiene.
Lankes considera que el término referencia digital se refiere a la red de expertos, a la intermediación y a los recursos puestos a disposición de una persona que busca respuestas en un ambiente en línea. También se lo identifica bajo los términos de referencia virtual, referencia en tiempo real, y referencia en vivo.
Lifeng por su parte menciona que los servicios de referencia digital son un término que representa a aquellos servicios proporcionados a través de medios electrónicos y que hacen uso de software asincrónico (correo electrónico, y otras formas del web) y sincrónico (sistema en tiempo real como el “chat”).
Se podría decir que el termino referencia electrónica o digital involucra la incorporación de las Tecnologías de la Información y comunicación de diversas índoles en la realización de las tareas ya realizadas en el Servicio de referencia tradicional. Esto permite brindar un servicio al cual los usuarios pueden tener acceso a pesar del tiempo y la distancia, y brindando más alternativas y flexibilidad a los usuarios.
Las tareas propiamente dichas
Dentro de esta amplia de área de trabajo se pueden identificar varias tareas a ser desempeñadas por el profesional en el área:
- Atención personalizada al usuario
- Asistencia en la búsqueda
- Capacitación de usuarios
- Formación de usuarios
- Confección de herramientas que faciliten el acceso a la información
- Asistencia remota / Referencia virtual
- Ordenamiento de estantes
- Colaboración con otras áreas
- Difusión del servicio
El proceso de referencia
El proceso de referencia como su nombre lo indica, es el conjunto de etapas sucesivas, en las que el bibliotecario realiza diversas tareas, con el fin último de la localización efectiva y satisfactoria de la información y/o formación del usuario en el uso de la misma.
El desarrollo de estas etapas quedará para un próximo post…
Referencias
- García, Irma Luz; Portugal, Mercedes (2008) Servicio de referencia: una propuesta integradora. Buenos Aires: Alfagrama
- Lankes, R. David (2004). Digital reference. En: Encyclopedia of Library and Information Science. New York: Marcel Dekker, pp. 1-3.
- Melnik, Diana (2005) Principios de referencia: fuentes y servicios de consulta. Buenos Aires: Alfagrama
- Sabor, Josefa [Coord.] (1984) Manual de bibliotecología. 2° ed. Amp y act. México: Kapelusz mexicana
Considero de vital
importancia contar con un buen servicio de referencia ya que habla de nuestras
bibliotecas. Su adaptación a las nuevas tecnologías fue un cambio positivo que
le permitió expandirse en estos tiempos modernos.
creo en la interacción entre los diferentes sectores de la biblioteca y en lo mucho que hoy en día puede gestionar un referencista virtual,en el trabajo cooperativo s
Veo muy interesante el articulo, y creo en la participación de los distintos sectores dentro de la biblioteca, ya que es elemental para poder brindar un buen servicio al usuario que es el eje de nuestra función.
Excelente artículo! Slds
Gracias Alfredo, esperamos que esta nformación sea de utilidad e interes. Saludos