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Buscando aliados : fidelización de públicos

En tiempos en que seguimos asistiendo al tener que justificar qué hacemos y para qué estamos, no sólo hacia las autoridades sino también hacia la sociedad, debemos convivir con importantes dificultades económicas y competimos con innumerables ofertas y servicios de información y cultura; considero se vuelve más que necesario que como instituciones culturales, salgamos fuera de sus paredes en busca de “aliados”. Y desde mi punto de vista, ¿qué mejor aliado que nuestro público?; público usuario en el caso de la biblioteca, público visitante en el caso de los museos.

 El concepto “fidelización” proviene del marketing y refiere a la fidelización de los clientes. Se basa en convertir cada venta en el principio de la próxima, tratando “ (…) de conseguir una relación estable y duradera con los usuarios finales de los productos que vende. Un plan de fidelización debe mostrar tres «C»: captar, convencer y conservar.” (Rodríguez, 2007 op. cit. Wikipedia)

 Como en tantas otras áreas – procesos, servicios, gestión – que ya hemos trasladado conceptos de este tipo, considero que el repensar y reposicionar el lugar de la institución frente al público desde una mirada podríamos decir marketinera, se vuelve más que necesario.

 Fernández Blanco en su e-book ‘50 experiencias prácticas para la gestión y fidelización de públicos en los museos’, plantea que el fijar e implementar estrategias de captación y fidelización de público, permitirá lograr que el usuario:

* vuelva                                        * a disfrutar de cosas similares              * por más canales

*con más usuarios                     * a probar nuevas iniciativas                * más a menudo

*con usuarios diferentes         * y nuevos servicios                                  * durante más tiempo

 En este post tomaré el planteo del autor aplicándolo a la realidad tanto de museos como de bibliotecas, por ser el tópico de los ‘públicos’, un aspecto que comparten y en el que desde el punto de vista de su gestión, podrían retroalimentarse enormemente.

Aunque parezca algo obvio, es fundamental primero que nada que la institución se conozca a sí misma y defina claramente su razón de ser.

Luego plantea entre otros, aspectos importantes a considerar:

  1. Conocer al público usuario y su comportamiento                                                                                 La institución debe trabajar en pos de lograr una relación más estrecha y cercana con sus usuarios. En el caso de las bibliotecas será fundamental el desarrollo  de estudios de usuarios, así como en los museos la realización de estudios de público, que les permitan conocer: quiénes son, los usos que hacen de los servicios y espacios, qué esperan de la institución, cuáles son sus intereses y necesidades.  El mantener registros lo más actualizados y completos posibles de los públicos -tanto reales como potenciales o cautivos-, que en algún momento participaron de nuestras actividades y/o hicieron uso de los servicios.
  2. Adaptar los servicios ofrecidos                                                                                                            Este aspecto se relaciona con el brindar servicios especializados acordes a los distintos perfiles presentes en la institución. Se deben generar acciones y experiencias de calidad para CAPTAR público que no frecuenta la biblioteca o el museo, a la vez que FIDELIZAR al público ya existente.
  3. Personalizar la relación con el visitante                                                                                             Será posible desarrollar este punto en la medida en que la tipología, tamaño de la institución, personal vinculado y afluencia de público lo permitan; pero es bueno que no lo perdamos de vista ya que un trato personalizado será siempre un gran plus.

¿Cómo lograrlo?

Aquí algunos buenos ejemplos de cómo podemos lograr ganar “aliados” de nuestras bibliotecas y museos.

¿Quién quiere ser bibliotecario por un día?

Comenzaré por una iniciativa que está siendo llevada a cabo en la ciudad dónde vivo -Montevideo, Uruguay- por la Biblioteca Pública “Dr. Francisco Schinca”. “¿Quién quiere ser bibliotecario por un día?” surge con el objetivo de “continuar fortaleciendo y estrechando lazos con la comunidad, fomentando procesos de apropiación social de las bibliotecas públicas por parte de los usuarios.” está dirigida especialmente a niños, adolescentes y jóvenes, a la vez que está abierta a colegas bibliotecólogos, estudiantes y público en general interesados en participar. Orientados por el personal de la biblioteca, realizarán tareas bibliotecológicas durante una hora y media, máximo dos.

Afiche Schinca

Asociaciones de Amigos de Museos y Bibliotecas

Las Asociaciones de Amigos, que muy especialmente en el caso de las bibliotecas, tiene ya su larga tradición en Estados Unidos, es una excelente manera de involucrar a la comunidad usuaria, captar recursos por vías externas que de otro modo no sería posible obtener, así como  contar con apoyo en acciones y eventos a realizar en la propia biblioteca o museo. Podría ejemplificar el caso de Friends of the Seattle Public Library.

Constituirse en un lugar de encuentro

Brindar ofertas acordes a las necesidades e intereses de nuestros públicos, generando un espacio que sea de referencia para ellos, del que se puedan apropiar y lleven a cabo actividades sociales, culturales, educativas de su interés.

 Servicios inclusivos                                                                                                                                    

Museos que brindan servicios de atencion al usuario , en los que se tienen en consideración necesidades de  accesibilidad e interpretación para grupos con dificultades: facilitar sillas de ruedas, posibilidad de interpretar con lenguaje de signos, interpretación táctil, ayuda a disléxicos, sistemas  auditivos. El Victoria & Albert Museum de Londres ofrece tales servicios.

Sin título

Claro que las tecnologías pueden ser muy buenas aliadas, pero quienes estamos en el ámbito de la cultura sabemos que las limitaciones económicas no siempre nos permiten su inclusión de una manera óptima y  efectiva, así como tampoco son las únicas aliadas…el desarrollo de la creatividad y el animarse a innovar se van haciendo cada vez más imprescindibles.

Fuentes Consultadas:

Fernández Blanco, Bruno. 50 experiencias prácticas para la gestión y fidelización de públicos en museos. Disponible en: http://asimetrica.org/recursos-asimetrica/50-experiencias-practicas-de-gestion-y-fidelizacion-de-publico-en-museos/

Fidelización. http://es.wikipedia.org/wiki/Fidelizaci%C3%B3n

Imagen principal extraida de: http://www.iesarucasdomingorivero.org/usuarios.html

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Erika Velázquez

Lic. en Bibliotecología. Estudiante de la Tecnicatura de Museología. Estudiante Máster en Información y Comunicación. Responsable Biblioteca de Arte Latinoamericano del Museo Blanes, Montevideo, Uruguay. Responsable Espacio Cultural Valdense, Colonia Valdense, Uruguay
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