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Biblioteca y Social Media 2: Implementando la escucha activa

Mencionaba en el primer post de la serie “Biblioteca y Social Media: Creando una estrategia digital“, la importancia de definir el POR QUÉ estar en medios sociales como biblioteca. Habiendo superado esa primera etapa, esencial como fundamento filosófico de cualquier estrategia, pasaremos en esta publicación a la siguiente etapa: la escucha activa. Los reto a que avancemos juntos, durante esta lectura, en la construcción del Marco Estratégico de Social Media para su unidad de información y a que compartamos en los comentarios nuestros aprendizajes, apreciaciones y recomendaciones para los colegas que nos leen.

¡Advertencia! Este post incluye una enorme cantidad de enlaces que pueden llenarlo de gran cantidad de pestañas 🙂 Vale la pena visitarlos y profundizar en cada uno de ellos para completar la experiencia de aprendizaje.

¿Qué significa escuchar activamente?

Para el desarrollo del Marco Estratégico de Social Media -MESM-, entendemos la escucha activa como la capacidad de mantenerse al tanto de lo que sucede en el entorno digital y de lo que se dice de mi organización, tomando así decisiones que consecuentemente me acerquen al propósito definido. Así pues, se trata de crear tácticas que me permitan mantener el oído atento tanto a lo que se dice de mi como a las tendencias, mientras interactúo con mi comunidad en consecuencia a lo que escucho, enfocando mi energía en el logro de los objetivos del “por qué” que se definió en la etapa inicial.

Escucha Activa en el Marco estratégico de Social Media, adaptado por @MedeJean para Startups Academy

Escucha Activa en el Marco estratégico de Social Media, adaptado por @MedeJean para Startups Academy

La escucha activa es el primero de los tres componentes tácticos fundamentales de un MESM, no porque sea el más importante sino porque es el que más usualmente es resuelto en las organizaciones cuando se trata de planear su presencia en redes sociales. El Aprendizaje Invisible y la Gobernanza Digital, los otros dos componentes del MESM, resultan en cambio territorios inexplorados en la gran mayoría de los casos; estos dos últimos serán tratados en las siguientes entregas de esta serie de publicaciones.

Escuchar activamente implica: Escuchar, atraer a la conversación y, medir y pulir. A su vez, cada una de estas etapas incluye unas tácticas determinadas que están acompañadas de tareas específicas relacionadas a continuación:

Escuchar

  1. Identificar herramientas relevantes de monitoreo: Esta táctica depende muchísimo de los objetivos de cada organización, para propósitos generales recomiendo usar la combinación de tres herramientas: Hootsuite en su versión gratuita para la gestión de redes (¡Cuidado! No usen la versión paga, tienen graves problemas de facturación y sobrecostos), SocialBRO en su versión Pro para acceder a analíticas, segmentación y desarrollo avanzado de campañas en Twitter, y finalmente SocialBakers en su versión básica para acceder a funciones avanzadas de monitoreo principalmente en Facebook.
  2. Aprender cómo usar las herramientas de la mejor manera: Como en la mayor parte de las herramientas digitales, el mayor aprendizaje proviene de la práctica y la auto-gestión de los espacios de capacitación. Todas las herramientas que he recomendado incluyen amplias bases de datos de ayuda, en especial Hootsuite que incluye tanto sesiones gratuitas en línea de tópicos básicos, como una plataforma avanzada para la profesionalización en el uso de su herramienta: Hootsuite University.
  3. Encontrar qué se dice de ti y tu mercado: Monitoreando las menciones directas e indirectas de la organización (tanto con los nombres de usuarios oficiales como con frases o palabras separadas). Esto incluye la selección de las palabras adecuadas para cada organización (biblioteca, universidad, nombre de edificios o campus, búsqueda de colecciones o títulos específicos, mención de barrios o públicos objetivos, menciones a la competencia directa o indirecta, búsquedas geolicalizadas, etc.) y el uso de operadores avanzados para las búsquedas en Twitter o herramientas como TOPSY; igualmente recomiendo usar Facebook en idioma inglés para habilitar la búsqueda avanzada Social Graph dentro de la más grande plataforma social.
  4. Buscar comunidades y conversaciones relevantes: ¿Quién está hablando de los temas que hacen a mi organización especial? ¿Hay comunidades de aprendizaje o práctica alrededor de los tópicos que entrego a mis usuarios?. Para estas primeras preguntas puede comenzarse por buscar en foros y grupos de correo o de redes sociales (en LinkedIN, QUORA e incluso Facebook). Igualmente debe estarse atento a las conversaciones relevantes, lo que supone en principio monitorear las tendencias en redes sociales, usando herramientas como Trendinalia y habilitando el listado de tendencias en Facebook.
  5. Descubrir influenciadores clave: ¿Quiénes son las personas más influyentes en cada uno de los temas clave de mi organización? ¿Dónde los encuentro? Este es uno de los temas que personalmente encuentro más interesantes pues las métricas de influencia en Social Media son muchas veces análogas a las de la disciplina de la Cienciometría, esta vez para el entorno digital. Mi recomendación es usar las búsquedas por palabras clave (campos de influencia temática acordes con su organización) de los que son considerados ya unos estándares para la medición de impacto en redes sociales: Klout, KRED y PeerIndex. Si tienen dudas en este campo los invito a profundizar en sus casos particulares a través de mi cuenta en Twitter @MedeJean
Social Media por kropekk_pl, disponible con licencia CC0 Public Domain en http://j.mp/1vkYrxv

Social Media por kropekk_pl, disponible con licencia CC0 Public Domain en http://j.mp/1vkYrxv

Para este punto ya deben haberse preguntado ¿Necesita realmente mi unidad de información definir profundamente cada una de estas tácticas? Por supuesto que no. Cada organización es distinta, cada propósito y el público al que está dirigido determinará cuáles tácticas priorizar. Es importante, eso sí, que como mínimo la biblioteca responda por qué pasar por alto alguna de ellas y que consecuencias trae el hacerlo.

Atraer a la conversación y Medir y pulir serán las tácticas que trataremos en las próximas entrega de esta serie, entretanto es válido que compartan su experiencia en estos dos apartados y así todos aprendamos juntos.

¿Descubrieron algo de su estrategia durante este post? ¿Han agregado o eliminado componentes? ¿Encontraron nuevas oportunidades? Compártanlo en los comentarios y sigamos conversando y aprendiendo desde Twitter con mi cuenta @MedeJean.

¡Nos vemos en la próxima!

 

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Estratega digital y Social Media Manager orientado a la Gestión del Conocimiento en entornos digitales, con estudios en Ingeniería y Bibliotecología y una amplia experiencia en consultoría para el desarrollo, montaje y evaluación de proyectos de Sistemas de Información, TIC, Web 2.0 y Web Semántica. Investigador en las líneas de Cultura Digital, Gestión del Conocimiento y Cienciometría. Conferencista en eventos nacionales e internacionales y asesor de programas de gobierno orientados a Cultura Digital.
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